Call center da Segurança Social: tire as suas dúvidas

Depois de ter encerrado em 2012, o call center da Segurança Social vai reabrir e promete novidades ao nível do atendimento. Saiba aqui quais são.

Call center da Segurança Social: tire as suas dúvidas
Novo centro poderá atender até 12 mil chamadas por dia

O call center da Segurança Social, que funcionava em Castelo Branco, encerrou em 2012 depois do então ministro da Solidariedade e Segurança Social, Pedro Mota Soares, que integrava o Governo de Pedro Passos Coelho, ter considerado que o modelo de funcionamento deste centro de atendimento era financeiramente insustentável.

Já durante a legislatura de António Costa, o presidente do Instituto da Segurança Social, Rui Fiolhais, apresentou um plano estratégico para o atendimento aos cidadãos, o qual, após negociações com o atual Executivo, passaria pela a reintrodução de um centro de contacto com características muito semelhantes ao desativado, sendo que o principal desafio se prendia com a capacidade de resposta do serviço aos cidadãos a nível nacional.

Dado este passo, o Governo lançou, em abril de 2017, um concurso público para entregar a privados a gestão do call center da Segurança Social, cujo vencedor se tornará então responsável por esta linha de atendimento.

Call center da Segurança Social: principais serviços

De acordo com o Caderno de Encargos do concurso apresentado pelo Governo, o novo Centro Nacional de Contacto da Segurança Social criará 150 novos postos de trabalho, sendo que 90% destes contratos devem ser sem termo.

O novo Centro funcionará com a seguinte estrutura/serviços:

  • 1.ª linha de atendimento: atendimento geral com informação mais genérica, que fará uma triagem dos assuntos (regime de outsourcing);
  • 2.ª linha de atendimento: fará um atendimento mais especializado e personalizado com capacidade para esclarecer e responder às dúvidas dos cidadãos sempre que a primeira linha não consiga. Por contacto telefónico ou por email esta linha contará com o apoio de colaboradores do Instituto de Segurança Social.

Em paralelo, o novo centro vai aumentar a capacidade do atendimento automático para questões de resposta geral, tal como informação sobre os valores e datas de pagamento das seguintes prestações e apoios sociais – Desemprego; Doença; Parentalidade; Prestações Familiares e Rendimento Social de Inserção.

O relançamento do call center da Segurança Social  integra o Plano Estratégico de Atendimento (PEA) que o Governo quer implementar ainda este ano e terá a capacidade de atender até 12 mil pessoas por dia.

No mesmo Caderno de Encargos está ainda prevista a obrigação de reforço dos funcionários, sempre que sejam adotadas medidas excecionais e em períodos de maior procura dos serviços.

Call center da Segurança Social: contactos

O novo centro de atendimento estará acessível por telefone e e-mail autenticado, todos os dias úteis e feriados municipais. Se estiver em Portugal deve ligar o número 300 502 502. E, no caso de estar no estrangeiro, deve ligar o mesmo número acrescentando o indicativo (+351 300 502 502).

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