Saiba onde comprar o livro de reclamações, um instrumento importante para todos os consumidores que pretendem ver os seus direitos assegurados.
Este instrumento permite que, de forma rápida, qualquer pessoa possa reclamar sempre que os seus direitos não são respeitados ou quando a qualidade de um serviço, produto ou atendimento não é garantida.
A maior parte dos estabelecimentos com atendimento ao público é obrigada por lei a ter livro de reclamações, bem como a ter afixada, de forma bem visível, a indicação de que ele existe. Por isso, importa que todos saibam o que é, quais as regras e onde comprar o livro de reclamações, bem como as mais recentes alterações do regime jurídico aplicável.
Onde comprar o livro de reclamações e outras informações úteis
O livro de reclamações pode ser comprado através do Portal do Cidadão, nas lojas da Imprensa Nacional Casa da Moeda ou respetivos balcões nas lojas do cidadão, na Direção Geral do Consumidor e em entidades acreditadas para a venda do Livro de Reclamações.
Há vários locais por todo o país onde pode comprar o livro de reclamações, como associações comerciais e empresariais ou câmaras municipais, por exemplo.
Algumas regras a lembrar
1. Para o estabelecimento: obrigatoriedade por lei de ter livro de reclamações, bem como de afixar, de forma bem visível, um aviso que dê conta da sua existência e disponibilidade;
2. Para o consumidor: em caso de recusa de acesso ao livro, poder chamar um agente da autoridade para que tome nota da ocorrência ou lhe consiga o acesso ao mesmo. Ou pode ainda apresentar a sua reclamação e fazê-la chegar à entidade competente para fiscalizar o setor em causa, associando a informação agravante da recusa de entrega do livro;
3. A reclamação feita no livro deve ser clara e objetiva, bem como os factos relevantes para a compreensão do sucedido, adicionando eventuais testemunhas;
4. Habitualmente, o livro de reclamações tem 3 folhas auto-copiativas para o registo de cada reclamação, devendo o original ficar no estabelecimento, uma cópia enviada para a entidade fiscalizadora pelo comerciante ou prestador de serviços e outra entregue ao reclamante;
5. A entrega da reclamação dentro do prazo e o conhecimento da legislação aplicável devem ser assegurados.
É ainda crucial saber onde comprar o livro de reclamações e conhecer as mais recentes alterações nesta matéria.
Alterações recentes ao livro de reclamações
Como se pode ler no site da ASAE, o regime jurídico aplicável ao livro de reclamações, estabelecido no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, e sucessivas alterações, foi objeto de nova revisão através do no Decreto-Lei nº 74/2017, de 21 de junho, que entrou em vigor no passado dia 1 de julho.
O principal objetivo desta alteração passa pela simplificação e desmaterialização de procedimentos, reforço dos direitos dos consumidores no exercício do respetivo direito de queixa, criação do formato eletrónico do livro de reclamações e, ainda, pela diminuição dos montantes das coimas considerados como mais desajustados à gravidade das infrações.
Na referida data, entrou também em vigor a Portaria n.º 201-A/2017, de 30 de junho, que veio definir, a par do modelo de livro de reclamações físico, o formato eletrónico do livro de reclamações, a sua edição, preço, fornecimento e distribuição aos fornecedores de bens e prestadores de serviços, bem como definir as funcionalidades da plataforma informática que aloja o formato eletrónico do livro de reclamações.
Conheça de forma mais detalhada as recentes alterações à utilização do livro de reclamações no site da ASAE.
Utilize o livro de reclamações. Informe-se e não abdique dos seus direitos!
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