A emergência de conflitos é inevitável, tanto na vida pessoal como na profissional. Os conflitos profissionais surgem principalmente quando as pessoas estão stressadas e se avistam mudanças, ou então quando há um prazo importante a cumprir. Por isso, torna-se fundamental saber fazer mediação de conflitos.
O conflito no contexto de trabalho é praticamente inevitável e há empresas que recrutam pessoas já a pensar na sua capacidade de mediação e resolução de conflitos entre indivíduos ou grupos.
Aprender a gerir conflitos de forma eficiente é necessário e pode ajudar muito não só ao crescimento da empresa, como ao seu crescimento como pessoa e profissional.
Como fazer uma boa mediação de conflitos
1. Identificar a fonte do conflito
Quanto mais informação tiver acerca da causa do conflito, mais facilmente pode ajudar a resolver o mesmo. Para conseguir obter o máximo de informação faça muitas questões como: “quando é que se sentiu incomodado?”, “há uma ligação entre este incidente e outro?”, “como é que este problema começou?”.
Como mediador de conflitos, deve dar oportunidades iguais às duas partes para que se possam explicar e partilhar o seu lado da história, demonstrando sempre a sua imparcialidade.
2. Olhar para além do incidente
Muitas vezes, o problema não está na situação em si, mas na perspetiva que está a ser tomada para ver o problema. A fonte do conflito pode ser um pequeno problema que já ocorreu há bastante tempo, mas, entretanto, o nível de stress já aumentou tanto que as partes envolvidas se começaram a atacar pessoalmente, em vez de enfrentar o problema real. Mais uma vez, a solução aqui é colocar muitas questões.
3. Solicitar soluções
Depois de perceber o ponto de vista de cada uma das partes, o próximo passo é pedir a ambas que sugiram como é que a situação pode ser alterada e resolvida. Deve fazer a pergunta: “como é que melhorariam as coisas entre vocês?”.
Como mediador, deve ser sempre um ouvinte presente, prestar atenção aos tons de voz e ser um bom leitor da linguagem corporal. Ouça. A ideia é ouvir as duas partes e fazer com que deixem de discutir de forma agressiva e comecem a cooperar.
4. Identificar soluções com quem todos concordem
Depois de ouvir, passe à ação. Aponte o mérito nas várias ideias sugeridas não só para a resolução do conflito, mas também para o benefício da empresa. Por exemplo, pode sublinhar a importância de trabalhar mais a cooperação e colaboração para melhorar o espírito de equipa e a resolução coletiva de problemas.
5. Concordância
No final, é importante que o mediador peça às pessoas envolvidas que apertem as mãos e concordem em implementar uma das opções de solução sugeridas na etapa anterior. Alguns mediadores fazem uma ata ou contrato, em que as ações e medidas escolhidas para a resolução do problema e mediação do conflito fiquem registadas.
Contudo, pode ser suficiente levantar as seguintes questões: “que planos de ação vão praticar para que previnam o surgimento de conflitos?”, “o que vão fazer da próxima vez que exista um conflito?”.
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