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Reclamações ao Banco de Portugal: quando e como fazê-las

O seu banco não está a agir corretamente consigo? Saiba quando, como, onde e em que situações deve fazer reclamações ao Banco de Portugal.

Reclamações ao Banco de Portugal: quando e como fazê-las
Saiba como agir para fazer uma reclamação direta ao Banco de Portugal

Fazer reclamações ao Banco de Portugal é um direito que qualquer cliente ou sociedade financeira (agência de câmbios, por exemplo) tem se quiser reclamar de um banco, desde que essa instituição bancária se encontre na lista de entidades registadas no Banco de Portugal e que a reclamação esteja diretamente relacionada com atividades e serviços prestados por essa mesma instituição.

Reclamações ao Banco de Portugal: o que precisa de saber


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Porquê fazer queixa ao Banco de Portugal

O Banco de Portugal é a entidade responsável pela supervisão comportamental das atividades levadas a cabo pelas instituições financeiras nela registadas, entre elas instituições de pagamento, instituições de crédito, sociedades financeiras, intermediários de crédito e instituições de moeda eletrónica.

Esta entidade intervém apenas no âmbito das atribuições que lhe foram cometidas por lei, podendo regularizar, fiscalizar e sancionar a conduta das entidades supervisionadas na comercialização de produtos e serviços bancários de retalho.

No entanto, nos casos em que não se consegue chegar a um consenso após a realização de uma queixa no Banco de Portugal, terá de ser necessário recorrer a meios judiciais ou arbitrais.

Quando se pode realizar a queixa

As reclamações ao Banco de Portugal podem ser efetuadas sempre que, na celebração de um contrato, no decurso do mesmo, ou aquando da aquisição de um serviço bancário, o cliente ou sociedade financeira entender que a instituição financeira ou intermediário de crédito não agiu de maneira correta na comercialização de produtos e serviços bancários de retalho.

Se o banco lhe alterar de repente as condições negociadas no crédito à habitação, por exemplo, é possível efetuar a sua queixa através do livro de reclamações do próprio banco ou, então, reclamar diretamente junto do Banco de Portugal.

Meios disponíveis para fazer reclamações ao Banco de Portugal

A queixa pode ser enviada por carta registada, através da impressão e envio do formulário de reclamação, para a morada Banco de Portugal, Apartado 2240, 1106-001 Lisboa. Existe ainda a possibilidade desta formalidade ser tratada via online, através do preenchimento de um formulário eletrónico.

Informações necessárias no formulário

Quando estiver a preencher o formulário relacionado com reclamações ao Banco de Portugal, deve ler com atenção as instruções dadas nesse documento para que o complete de forma correta. Não se esqueça de inserir informações como:

  • O seu nome completo e morada;
  • O seu número de Bilhete de Identidade (BI), Cartão de Cidadão (CC) ou Passaporte;
  • Identificação e local da instituição sobre a qual pretende fazer queixa;
  • Número de Identificação Fiscal (NIF) ou Número de Identificação de Pessoa Coletiva (NIPC);
  • Factos concretos da queixa.

Regras de preenchimento do formulário

Para que a sua reclamação não seja considerada nula pelo Banco de Portugal, o preenchimento do formulário deve ser:

  • Legível;
  • Completo;
  • Objetivo.

Como consultar o estado das reclamações ao Banco de Portugal

Para conseguir consultar a fase em que se encontra o seu processo de reclamação, deve tomar nota da referência atribuída à reclamação depois desta ter sido submetida.

A referência, que poderá servir ainda para enviar informações adicionais se assim for necessário, terá de ser inserida nesta página do Banco de Portugal, bem como o Título de Reclamação e o Número de Documento de Identificação. Estão disponíveis para consulta as reclamações:

  • Enviadas diretamente ao Banco de Portugal (formulário, e-mail, fax ou carta): o estado pode ser consultado dois dias úteis após o envio através de formulário;
  • Inseridas no livro de reclamações da instituição visada na reclamação: depois de decorrido o prazo de 15 dias que a entidade reclamada tem para enviar o original da folha de reclamação ao Banco de Portugal.

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Banco CTT em primeiro lugar nas reclamações ao Banco de Portugal


O primeiro lugar na lista de reclamações ao Banco de Portugal costuma pertencer a bancos estrangeiros que operam em Portugal. No entanto, o Banco CTT passou a ocupar a primeira posição nas três principais categorias avaliadas no Relatório de Supervisão Comportamental de 2017, divulgado este ano pelo Banco de Portugal, uma vez que foi a instituição financeira que foi mais alvo de queixas no ano passado, por parte dos clientes. Só na categoria do crédito à habitação é que o primeiro lugar é ocupado pelo Banco BIC.

O Banco CTT obteve maior número de reclamações no que respeita a contas de depósito, tendo registado 1,91 queixas por cada 1.000 contas de depósito à ordem. Também voltou a ficar em primeiro lugar em número de reclamações no crédito aos consumidores ao ser alvo de 6,85 queixas por cada 1.000 contratos de financiamento.

O número de reclamações ao Banco de Portugal aumentou no ano passado, altura em que foram registadas 15.282 reclamações. Este crescimento equivale a 8,1%, quando comparado com o ano de 2016. Contas de depósito, crédito aos consumidores e crédito hipotecário foram novamente os três segmentos que obtiveram mais queixas em 2017.

Lista dos bancos com mais reclamações em Portugal em 2017:

1. Banco CTT
2. Banco do Brasil
3. Deutsche Bank
4. BBVA
5. Bankinter

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Cátia Tocha Cátia Tocha

Formada em Ciências da Comunicação pela Universidade Autónoma de Lisboa, onde concluiu Licenciatura e Mestrado, começou o seu percurso como jornalista na Rádio. Hoje, escreve sobre diferentes áreas e tem já alguns anos de experiência na escrita para meios online.