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6 segredos que os operadores do 112 não contam

Como lidar com chamadas de emergência e gerir o stress que isso implica? Conheça os segredos que os operadores do 112 não contam.

6 segredos que os operadores do 112 não contam
Uma profissão muito exigente

Ser operador de telefone nos serviços de emergência médica é uma profissão tremendamente exigente. Há que lidar com stress, avaliar a gravidade de uma situação e tentar pedir a calma de quem está a ligar. Ao mesmo tempo, é necessário lidar com aqueles que decidem fazer telefonemas falsos. Fique com os segredos que os operadores do 112 não contam. Talvez seja surpreendido.

6 segredos que os operadores do 112 não contam


1. Abusos verbais

Parece ser um traço comum a muitas profissões que funcionem à base de telefonemas. Abusos verbais em telefonemas não muito agradáveis são o mais comum. Claro que parte desta situação deriva das situações de stress em que as pessoas se encontram, mas em certas alturas é somente má educação.

2. Competências exigidas

Sendo uma profissão exigente, as competências requeridas são-no também. Além de excelentes capacidades de comunicação, é importante ser assertivo e ter uma excelente capacidade para resolver problemas. Também é preciso estudar leis, hierarquias, as regras do serviço, ter noções básicas de geografia, de nomes e números de autoestrada e ter conhecimentos informáticos.

O treino pelo qual passam também não é fácil. É preciso ter formação para lidar com situações distintas, desde violência doméstica, a intervenção – em caso de ameaça de suicídio -, a dar indicações sobre suporte básico de vida.

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3. As informações necessárias

É muito difícil manter a calma numa situação em que possivelmente estão em risco as vidas de entes queridos ou de qualquer outra pessoa. Contudo, se mantiver a calma e der as informações necessárias, está a ajudar o operador do 112 e a salvar vidas. Os operadores pedem que lhes sejam dadas o máximo de informações: dados geográficos o mais exato possível, o que está a ver, quantos feridos, como estão as pessoas, etc. Isto vai ajudá-los a dar as melhores indicações para lidar com a situação.

4. Falta de pessoal

As pessoas que estão do outro lado do telefone não são responsáveis pela distribuição nacional dos meios de socorro do INEM, ou pela forma como os serviços estão distribuídos.

5. Número de chamadas

Em Portugal, o 112 recebe entre 20 a 25 mil chamadas por dia. E há chamadas para tudo além dos óbvios problemas de saúde ou relato de acidentes e emergências médicas. Há quem ligue para encomendar pizzas ou para encontrar um canalizador ou eletricista. E segundo relatos de alguns operadores, há pessoas que ligam por solidão, simplesmente por quererem falar com alguém. Entre 60 a 75% das chamadas não são emergências reais.

6. Distinção dos serviços

Um dos segredos que os operadores do 112 não contam, mas querem mesmo que as pessoais saibam. Há determinadas situações em que ligar para o 112 é perder tempo. Por exemplo, numa situação de assalto deve ligar para a polícia, não para o 112. É compreensível que esse seja o primeiro instinto, mas pode não ajudar tanto como parece.

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Júlia Rocha Júlia Rocha

Licenciada em Ciências da Comunicação pela Universidade do Porto, sempre se deu bem com os livros, teclados de computador e canetas. A importância da palavra escrita num mundo tecnológico, aliada à história, ao cinema, literatura e televisão, são os seus maiores campos de interesse.