Imagine que se dirige a uma caixa Multibanco, introduz o valor que pretende levantar, o montante é debitado da conta e nada acontece, as notas não saem. Segue-se aquele momento de choque “onde está o meu dinheiro?”, que descreve precisamente a situação em que o terminal não entrega o numerário, apesar de o débito ter sido efetuado.
Embora raro, este problema pode acontecer e costuma gerar dúvidas e ansiedade. A boa notícia: há um conjunto de passos simples que pode seguir para resolver a situação ou, pelo menos, reduzir o impacto.
Por que motivo pode acontecer?
As razões para este tipo de falha podem incluir anomalias técnicas no terminal, interrupções na ligação com a instituição bancária, ou dificuldades no funcionamento do software. Em alguns casos, se o utilizador não retirar as notas de imediato, o terminal recolhe-as por questões de segurança. Nestes cenários, o montante é geralmente revertido de forma automática.
Passos imediatos para agir com rapidez e segurança
Confirme se houve débito
Logo após o incidente, deve verificar se o valor foi efectivamente retirado da conta. Consulte o extrato através da app, do homebanking ou de outro terminal Multibanco. Isso ajudará a perceber se o erro foi apenas na entrega das notas ou também no registo contabilístico.
Registe todos os dados relevantes
Anote de imediato a data, hora, local e, se possível, o número da caixa automática. Estes dados serão fundamentais para apresentar uma reclamação eficaz.
Contacte o banco ou a entidade emissora do cartão
Com a informação reunida, entre em contacto com o banco ou com a instituição responsável pelo cartão. Explique o sucedido com detalhe. A entidade deverá investigar se houve uma falha técnica, de comunicação ou outro tipo de erro.
Apresente uma reclamação formal
Se a resposta inicial não for satisfatória ou demorar demasiado, formalize a reclamação por escrito ou através dos canais digitais da instituição bancária. Guarde todos os comprovativos: talões, capturas de ecrã, mensagens e e-mails trocados.
Recorra a entidades externas, se necessário
Se o banco não resolver a situação ou recusar o reembolso sem apresentar prova de negligência do cliente, é possível recorrer ao Banco de Portugal ou a entidades como a DECO Proteste para mediação e defesa dos seus direitos.
Direitos do consumidor: o que deve saber
De acordo com a DECO Proteste, se o cliente seguir todos os procedimentos correctamente — utilizar o terminal, verificar o débito e reunir os dados —, o banco deve proceder ao reembolso, salvo se conseguir demonstrar de forma clara uma negligência por parte do utilizador.
As instituições bancárias têm também o dever de garantir o bom funcionamento e segurança das caixas automáticas, prevenindo falhas que possam prejudicar os clientes.
Por isso, se alguma vez enfrentar uma situação semelhante, não hesite: reúna os dados, contacte o seu banco e formalize a reclamação. Quanto mais rápido agir, maiores são as hipóteses de resolver o problema sem prejuízos. Proteja o seu dinheiro — e os seus direitos — com informação e atitude.