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Olga Teixeira
Olga Teixeira
18 Ago, 2020 - 13:00

Centros de arbitragem de conflitos de consumo: para que servem?

Olga Teixeira

Os centros de arbitragem de conflitos de consumo ajudam a resolver questões relacionadas com a aquisição de bens ou serviços. Saiba quando e como aceder.

Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo

Recorrer aos centros de arbitragem de conflitos de consumo é uma forma simples e barata de resolver questões relacionadas com bens ou serviços. Como existem em todo o território nacional e são tendencialmente gratuitos, contribuem para que estes conflitos sejam resolvidos de uma forma mais rápida do que recorrendo aos tribunais.

A insatisfação em relação a determinado produto ou serviço é algo que certamente já terá ocorrido a toda a gente. Enquanto consumidores, é comum sentirmos que as nossas expetativas foram defraudadas. Se, por vezes, a solução passa por não voltar a adquirir aquele produto ou serviço, noutras, e sobretudo quando o valor é mais elevado ou prejuízo causado é maior, recorrer à justiça pode parecer uma opção a ter em conta.

No entanto, a lentidão e os custos dos processos judiciais constituem, frequentemente, obstáculos para que essa intenção se concretize. Os centros de arbitragem de conflitos de consumo são, por isso, uma forma alternativa para resolver este tipo de problema.

A intervenção destes centros depende da aceitação do consumidor e do fornecedor do bem ou prestador do serviço, exceto quando se trata de um conflito no âmbito dos serviços públicos essenciais.

QUANDO RECORRER AOS CENTROS DE ARBITRAGEM DE CONFLITOS DE CONSUMO

aperto de mão entre duas partes que chegaram a acordo depois de processo de mediação

Antes de mais, é necessário perceber se o seu problema é, efetivamente, um conflito de consumo. Ou seja, há uma série de pressupostos que definem um conflito de consumo.

A aquisição de bens ou de serviços deve ter como fim uma utilização não profissional. O fornecedor pode ser uma pessoa singular ou coletiva, no exercício da respetiva atividade económica, que tenha como objetivo a obtenção de lucros.  

Os centros de arbitragem de conflitos de consumo têm de ser autorizados pelo Ministério da Justiça, que permite que associações privadas sem fins lucrativos possam exercer esta atividade resolvendo conflitos ocorridos na respetiva área territorial.

COMO FUNCIONAM OS CENTROS DE ARBITRAGEM DE CONSUMO

O objetivo destes centros é a resolução do conflito, algo que pode ser resolvido através da mediação ou recorrendo a um tribunal arbitral.

Em setembro de 2019 entrou em vigor a lei 63/2019, que permite que, por opção expressa do consumidor, os conflitos de consumo de reduzido valor económico sejam submetidos aos centros de arbitragem de conflitos de consumo.

São considerados conflitos de valor reduzido os que têm um valor até cinco mil euros. O consumidor poderá ser representado por advogado ou solicitador e se não tiver meios económicos para tal, poderá pedir apoio judiciário. Ou seja, pode, por iniciativa própria, avançar para este tipo de solução.

Formas de resolução de conflitos

Um centro de arbitragem de conflitos de consumo tem várias formas para procurar sanar a questão: a mediação ou conciliação, a arbitragem necessária e a arbitragem voluntária.


1. Mediação ou conciliação

A mediação consiste numa tentativa de acordo entre as partes através da intervenção de um mediador ou conciliador. Esta terceira pessoa é um profissional do centro de arbitragem, que não pode impor a sua solução aos intervenientes.

A sua função é ajudar a construir uma base de entendimento quer permita resolver o conflito. Este é um processo geralmente gratuito, rápido (demora, em média 53 dias) e sem burocracia.

Como é um processo voluntário, termina se uma das partes desistir. Se não for alcançado um acordo através da mediação pode ser realizada uma tentativa de conciliação em audiência arbitral.

Caso a conciliação permita chegar a acordo, este é homologado pelo árbitro, passando a ter o mesmo valor de uma sentença. Caso não haja acordo, avança-se para a arbitragem.


2. Arbitragem voluntária

Na arbitragem voluntária as duas partes concordam que a decisão seja tomada por juízes árbitros, cuja decisão é equiparada à decisão de um tribunal judicial de 1.ª instância.


3. Arbitragem necessária

A arbitragem necessária é indicada para reclamações relacionadas com serviços públicos essenciais (água, energia elétrica, gás, comunicações eletrónicas, serviços postais, serviço de saneamento e recolha de lixo). Nestes casos, a decisão pode partir do consumidor, desde que seja pessoa singular. A empresa terá de se submeter à decisão que for proferida.  

Serviços disponíveis

Os centros de arbitragem de conflitos de consumo integram, assim, serviços e profissionais cujo objetivo é a resolução de conflitos.

No serviço de informação são dadas informações e encaminhadas as reclamações recebidas.

No serviço de mediação o objetivo é, como já vimos, que seja alcançado um acordo entre o consumidor e o profissional.

Já no Tribunal Arbitral, que tem apenas um juiz árbitro, são tomadas decisões com carácter vinculativo. Ou seja, devem ser obrigatoriamente executadas.

QUAIS SÃO OS CENTROS DE ARBITRAGEM?

Estes centros existem em todo o território nacional, sendo que permitem reclamações presenciais, via postal ou por via eletrónica.

Cada um destes centros tem uma abrangência geográfica específica, que inclui os municípios que se associaram ao respetivo centro. A lista pode ser consultada no link de cada um.

  • Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra – CACCDC
  • Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa – CACCL
  • Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo da Região Autónoma da Madeira – CACC
  • Centro de Informação e Arbitragem do Porto – CICAP
  • Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Ave, Tâmega e Sousa – TRIAVE
  • Centro de Informação e Arbitragem do Vale do Cávado – CIAB
  • Centro de Informação, Mediação e Arbitragem do Algarve – CIMAAL

Caso resida nos Açores ou num dos municípios que não estejam abrangidos por estes centros, pode recorrer ao Centro Nacional de Arbitragem de Conflitos de Consumo (CNIACC).

Existe ainda dois centros específicos para os setores dos seguros e dos automóveis.

O Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros (CIMPAS) está habilitado para conflitos entre o segurado e o segurador, o mediador ou corretor de seguros.

Já o Centro de Arbitragem do Setor Automóvel (CASA) existe para conflitos relacionados com compra e venda de carros novos ou usados, serviços de reparação automóvel, revenda de combustíveis, óleos e lubrificantes, compra e venda de peças, etc.

Obrigações dos centros de arbitragem de conflitos de consumo

Os centros de arbitragem de conflitos de consumo, também designados como entidades RAL (Resolução Alternativa de Litígios de Consumo), têm uma série de obrigações. Uma delas é permitirem a apresentação de reclamações online, sendo também obrigados a explicar quais os documentos necessários.

Outra das grandes obrigações destas entidades é aceitação de litígios nacionais e transfronteiriços, incluindo compras online.  

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