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Assunção Duarte
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10 Set, 2018 - 11:00

Emails e RGPD: o que deve e não deve fazer

Assunção Duarte

Contactar os clientes através do email é tarefa comum à maioria das empresas. Com a aplicação do Regulamento Geral de Proteção de Dados, esse contacto tem de respeitar novas regras.

Emails e RGPD: o que deve e não deve fazer

Se a sua lista de emails e o RGPD não parecem conviver muito bem é porque ainda não sabe o que deve ou não deve fazer com os seus contactos. O objetivo do Regulamento que teve a sua aplicação efetiva em maio de 2018 na União Europeia é que cada empresa mantenha a sua lista de contactos de clientes via email sempre atualizada e funcional, mas respeitando as novas regras.

Se as respeitar, poderá ganhar muito não só na relação de confiança que mantém com os seus clientes, mas também face às empresas concorrentes que não vierem a respeitar o RGPD.

Se estiver a utilizar a sua lista de emails para os contactos necessários à manutenção do serviço que o titular do email contratou, ou à venda e faturação de algum produto comprado, não tem de se preocupar. Está a usar informação pessoal com um objetivo claro e que faz parte do quadro legal de utilização de dados pessoais. Mas se está a utilizar esses mesmos contactos para fazer ações de marketing ou para enviar informação não solicitada, aí as coisas mudam de figura.

A principal questão a avaliar aqui é saber se todos os emails que mantém na sua lista de contactos para esse efeito estão lá por vontade própria dos seus titulares ou apenas porque é benéfico para si mantê-los lá. A regra é simples: se alguém não tiver dado o consentimento para fazer parte da sua lista de promoções ou marketing, é porque não deve lá estar. E se o mantiver na lista, pode ser penalizado por isso.

Emails e RGPD: o que deve e não deve fazer

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O Regulamento diz que o consentimento do titular dos dados deverá ser dado mediante um ato positivo claro que indique uma manifestação de vontade livre, específica, informada e inequívoca (…), como por exemplo mediante uma declaração escrita, inclusive em formato eletrónico, (…) validando uma opção ao visitar um sítio web na Internet, (…) ou conduta que indique claramente nesse contexto que aceita o tratamento proposto dos seus dados pessoais. O silêncio, as opções pré-validadas ou a omissão não deverão, por conseguinte, constituir um consentimento. (…) Se o consentimento tiver de ser dado no seguimento de um pedido apresentado por via eletrónica, esse pedido tem de ser claro e conciso e não pode perturbar desnecessariamente a utilização do serviço para o qual é fornecido.” Veja como aplicar estas regras.

1. Não deve manter uma lista de contactos ilegal

Sabe como é que a sua empresa está a gravar contactos de email? Pode parecer uma questão despropositada, mas a verdade é que algumas empresas ainda não têm bem claro no seu modelo de negócio o processo que utilizam para captar contactos que vão utilizar em ações de marketing via email.

O novo Regulamento exige que o momento de captação do contacto de email deva ser explícito para que a pessoa saiba claramente que está a dar permissão à empresa para lhe fazer futuros contactos com ações de comunicação/vendas por essa via.

Se criar a sua lista de contactos através do consentimento dos donos dos endereços de email que está a captar, ficará na posse de uma lista de contactos qualificada a que o marketing chama “opt-in” (lista baseada na adesão voluntária e opcional). Esta lista é completamente legal dentro do RGPD.

2. Não envie emails de confirmação se já tinha autorização para o fazer

Se os emails que guarda são de titulares que já tinham tomado a iniciativa de contactar a sua empresa através da inscrição na sua newsletter ou dando-lhe o seu email para receber informação, não terá de os contactar de novo.

Eles já deram o seu consentimento explícito ao preencherem algum formulário ou fornecendo o seu contacto de email para receber a newsletter ou outra informação.

3. Sem consentimento explícito, não envie emails sem reconfirmar

Se alguém tiver contactado a sua empresa a pedir informações sem ter preenchido nenhum formulário e já estiver a utilizar o e-mail dessa pessoa para lhe enviar informação diferente da que foi pedida, terá de a contactar para saber se ela pretende continuar receber as suas mensagens.

Deve dar-lhe a qualquer momento a hipótese de facilmente fazer o “opt-out” (deixar de subscrever ou aderir à sua lista) ou o “opt-in” para nela permanecer.

4. Como fazer para captar novos contactos?

Se comprou um base de contactos de email e a pretende utilizar, terá de pedir à empresa que lha vendeu a certificação da autorização do tratamento desses dados. Se não a obtiver, será ilegal utilizá-la.

Se já tinha vários contactos de email de clientes que utilizava para efeitos de faturação e agora os quer utilizar para tratamento de dados e envio de comunicação direcionada, terá de os contactar para lhes pedir a autorização para tal. Só assim poderá captar novos contactos para a sua lista.

5. Um must-have nos seus emails: botões para subscrever e deixar de subscrever

Nos emails de contacto com os seus clientes deverão figurar botões bem visíveis que permitam a remoção ou edição de dados (por exemplo, no cabeçalho da mensagem).

Estes botões deverão, de forma rápida e simples, obter um consentimento claro sobre o que pode vir a fazer com endereço de email que está a utilizar. Ao dar ao seu cliente a possibilidade de escolher que tipo de informações quer ver ou receber, é muito provável que ele retire o consentimento para algumas informações e o mantenha para outras.

Se personalizar todas as suas campanhas e promoções com este tipo de botões irá aperfeiçoar o tipo de relacionamento que mantém com o seu cliente, manter a comunicação com ele aberta e optimizar os processos de captação de endereços para a sua lista, garantindo que está a agir em conformidade com as regras do RGPD.

6. Crie listas de supressão de contactos

Se recebeu pedidos para não voltar a contactar determinados endereços que faziam parte da sua lista, respeite-os. Crie uma lista de supressão com esses emails e também para os outros endereços dos quais que não chegou a obter qualquer resposta ao pedido de consentimento, nem negativa nem positiva.

Com essas listas vai evitar que os seus serviços de marketing, ou outros dentro da sua empresa, insistam num contacto não desejado que só irá danificar a sua relação com o titular do endereço, se ainda for seu cliente, ou criar uma má imagem da sua empresa ou marca junto de possíveis clientes.

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