Em tempo depandemia, as compras online são, para muitos portugueses, a melhor opção de consumo disponível. Mas apesar de prática, esta modalidade também tem algumas desvantagens, a começar pelo facto de a compra ser desfasada da aquisição física dos bens.
Com tantos produtos a circular diariamente pelo mundo, nem sempre as entregas ocorrem no prazo que seria esperado. O que fazer, então, se tiver uma encomenda atrasada? Saiba que há leis, tanto em Portugal como na União Europeia, que o protegem nesta situação.
A partir de que momento posso considerar uma encomenda atrasada?
A lei portuguesa e as normas europeias estão de acordo em relação ao que se considera um prazo razoável para entrega de encomendas. A menos que outra data de entrega tenha sido previamente acordada entre o vendedor e o consumidor, estabelece-se um prazo de 30 dias para a entrega estar concluída. Após este prazo, pode considerá-la uma encomenda atrasada.
Este limite de 30 dias começa a contar a partir do dia seguinte à celebração do contrato. Esse momento, explica o Observatório do Direito do Consumo, é marcado pela confirmação, por parte do vendedor, da receção da ordem de encomenda e do respetivo pagamento.
O que fazer em caso de atraso da encomenda?
Há dois cenários possíveis previstos pela lei para uma situação de encomenda atrasada: um em que o consumidor deixa de precisar do produto depois da data limite ou o vendedor recusa fazer a entrega; e outro em que o consumidor continua interessado em receber os itens em falta.
Se ainda precisar do que comprou
Se o consumidor ainda estiver interessado em receber a encomenda mesmo depois de volvidos os 30 dias regulamentares, pode aceitar um prolongamento do prazo. Nesse caso, deve enviar uma carta de reclamação (ou um e-mail) ao vendedor a explicar que o produto encomendado não foi entregue e estipular um prazo adicional para que a entrega seja concluída.
Na mesma carta, o consumidor deve incluir todos os dados relativos à compra, como o número da encomenda e a data em que foi feita, o valor pago (e respetivo comprovativo), o endereço de entrega, os dados de contacto e o número de identificação bancária para efeitos de reembolso, se a situação chegar a esse ponto.
Se, mesmo assim, o vendedor não fizer a entrega no novo prazo, o consumidor tem o direito de proceder à resolução do contrato e receber os eu dinheiro de volta.
Se já não precisar do que comprou ou se o fornecedor recusar a entrega
Se o atraso da encomenda fizer com que ela perca o sentido – por exemplo, se era um presente de Natal e o Natal já passou – ou se, por algum motivo, o vendedor recusar fazer a entrega, o consumidor tem direito a avançar com a resolução imediata do contrato.
Note, para este efeito, que a inegociabilidade da data de entrega deve ser dada a conhecer ao vendedor antes da celebração do contrato ou, pelo menos, deve ser comprovada pelas circunstâncias em que o contrato foi feito. Por exemplo, a compra tem de ter sido feita numa campanha de Natal ou o consumidor tem de ter dito ao vendedor que precisa do produto para determinada data obrigatoriamente.
Se o vendedor não tiver sido informado da necessidade de cumprir uma data específica, o consumidor não pode resolver imediatamente o contrato. Nessa situação, só depois de decorridos os 30 dias é que se pode considerar que a encomenda está atrasada.
A resolução do contrato
A resolução do contrato, quer seja por causa de uma encomenda atrasada ou por qualquer outro motivo, deve ser feita sempre por escrito. O consumidor deve comunicar ao vendedor a sua intenção de resolver o contrato, abdicando de receber o produto inicialmente encomendado.
Uma vez formalizada a intenção de resolver o contrato, o vendedor tem 14 dias para devolver ao consumidor a totalidade do valor que ele pagou. Essa devolução será feita pelos mesmos meios que foram usados para o pagamento inicial.
Se o vendedor não devolver o dinheiro
Se, 14 dias passados da resolução do contrato por encomenda atrasada, o vendedor não devolver ao consumidor tudo o que ele pagou, o consumidor passa a ter o direito de receber o dobro desse montante.
Esta devolução em dobro, que deve acontecer no prazo de 15 dias, não impede o consumidor de, mesmo assim, pedir uma indemnização por danos patrimoniais ou não patrimoniais.
E se, mesmo assim, o vendedor não respeitar a lei?
Se optar pela resolução do contrato por encomenda atrasada e o vendedor não devolver o dinheiro ao cliente, este pode recorrer às entidades de resolução de conflitos.
Em Portugal, existem Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo. Também os Julgados de Paz e as Entidades Reguladoras podem intervir na mediação e resolução extra-judicial de conflitos. O consumidor pode recorrer a qualquer uma destas entidades, dependendo do tipo de produto que está em causa e da área de atividade do comerciante.
Se o negócio for transfronteiriço, existe uma alternativa Europeia: o Processo Europeu para Ações de Pequeno Montante.
Se todas estas opções falharem, o consumidor pode recorrer aos tribunais civis.