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Marta Maia
Marta Maia
16 Dez, 2019 - 18:02

Quer devolver uma encomenda? Saiba se tem de pagar portes

Marta Maia

Conheça as regras e as suas obrigações quando pretende devolver uma encomenda. Saiba se tem de pagar e que despesas podem ser-lhe imputadas.

devolver encomenda cuidados e custos com portes

A dificuldade de devolução é uma das maiores hesitações dos consumidores na hora de fazer compras, sobretudo quando estas são realizadas online ou por outros serviços à distância. E se não gostar do produto? E se não servir? Como se faz para devolver a encomenda?

Com o Natal à porta, a época das trocas e devoluções por excelência, é o momento ideal para desfazer todas estas dúvidas. A legislação é clara no que toca à devolução de encomendas, por isso não há motivos para receio.

Quando pode (ou não) devolver uma encomenda

O primeiro detalhe a que deve estar atento é aos motivos considerados legítimos para devolver uma encomenda. Na verdade, nem sempre pode comprar um produto e depois voltar atrás na decisão só porque sim.

De acordo com a legislação europeia, tem direito a devolver uma encomenda em duas situações: nas compras à distância e nas compras em lojas físicas.

Nas compras fora de estabelecimento comercial

Quando as compras são feitas à distância – por telefone, pela internet ou por quaisquer outros canais de venda não presenciais – o consumidor tem 14 dias para devolver a encomenda e não é obrigado a justificar a devolução.

O vendedor é obrigado a aceitar o produto de volta e a reembolsar o cliente no prazo máximo de 14 dias após ser informado da intenção de devolução (embora possa atrasar o reembolso se, entretanto, não receber os bens devolvidos).

Tenha em atenção, nestes casos, que o reembolso deve incluir os portes de envio que tenha pago, a menos que tenha optado por um envio especial (por exemplo, os serviços postais expresso).

Nas compras em loja

No que diz respeito às compras em loja, a lei diz que o cliente só pode devolver uma encomenda se o artigo tiver um defeito, se não for igual ao anunciado ou se não funcionar corretamente.

Se isso acontecer, o vendedor é obrigado a reparar o produto, a substituí-lo por um novo ou a reembolsar o cliente.

Acontece, no entanto, que algumas lojas permitem, por simpatia com o cliente, a devolução de produtos sem defeito num prazo restrito de tempo e mediante apresentação do recibo de compra.

Tenha presente, contudo, que esta é uma opção das lojas e não está contemplada na lei.

Se não foi informado, não pague pela devolução

A lei é muito clara no que diz respeito às despesas de devolução de encomendas: o consumidor tem de ser informado, no momento da compra, sobre as despesas que suporta em caso de devolução do produto. Caso contrário, essas despesas têm de ser assumidas pelo próprio vendedor.

Quando se trata de produtos volumosos (como eletrodomésticos, por exemplo), o vendedor não só tem de informar o cliente, no momento da compra, sobre as despesas associadas à devolução da encomenda, como também tem de fazer uma estimativa dessas despesas.

Se estes produtos volumosos tiverem sido comprados online, por telefone, através de um vendedor porta a porta ou por qualquer outro canal de venda indireta, a recolha dos bens a devolver deve ser feita pelo próprio vendedor, que tem de suportar os custos dessa recolha.

Como devolver uma encomenda

Saiba que, para devolver uma encomenda, não basta enviá-la de volta ao vendedor. Tem de informá-lo, oficialmente, da sua intenção de devolver os produtos.

Alguns vendedores têm formulários próprios para este processo, mas a lei não o obriga a usá-los. No entanto, é sempre mais fácil se cumprir os procedimentos definidos pelo vendedor, para não causar entropia.

Para devolver a encomenda, deve embalar os produtos que comprou (se possível reutilize a embalagem original) e fazê-los acompanhar do formulário de devolução ou, se não houver formulário, de uma declaração onde expressa a sua intenção de anular a compra e a justificação para a devolução da encomenda.

Atenção: há produtos que não podem ser devolvidos em 14 dias

É importante que mantenha presente que a lei dos 14 dias para devolução não se aplica a todos os tipos de produto. De fora ficam, por exemplo:

  • Produtos e serviços encomendados para datas específicas (por exemplo, bilhetes de avião e comboio, entradas para concertos ou reservas de hotel);
  • Alimentos e bebidas que sejam entregues regularmente (por exemplo, o pão entregue todos os dias ao domicílio);
  • Produtos que tenham sido fabricados por encomenda ou que sejam personalizados (por exemplo, roupas feitas por medida);
  • Artigos que tenham selo e ele tenha sido quebrado (por exemplo, CD’s ou software);
  • Produtos digitais que já tenha começado a consumir (por exemplo, um serviço de streaming que já começou a ver);
  • Produtos comprados a particulares;
  • Trabalhos de reparação ou manutenção urgentes (depois de chamar o serviço e concordar com o preço, não pode desistir da compra).

5 cuidados a ter em caso de devolução

Se não sabe se vai precisar de devolver uma encomenda, não custa ter alguns cuidados para não deitar por terra o direito de anular a compra. Seguem os nossos conselhos:

1. Guarde o recibo comprovativo da compra (nem que seja em formato digital);

2. Guarde fotografias dos produtos defeituosos, com detalhe do defeito, antes de embalar a encomenda e despachar de volta para o vendedor;

3. Guarde uma cópia do formulário de devolução preenchido (ou da carta que escreveu ao vendedor a informá-lo da intenção de anular a compra), sempre com prova visível da data em que foi preenchido;

4. Não quebre os selos de segurança se não tiver a certeza absoluta de que não vai querer devolver a encomenda;

5. Guarde as caixas originais e todos os elementos de proteção que elas contêm (esferovite, plástico insuflado, etc.). Tente embalar tudo da forma mais parecida possível à embalagem original, para não correr o risco de o produto se estragar no regresso ao vendedor.

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