Mónica Carvalho
Mónica Carvalho
22 Mai, 2020 - 11:14

Serviços públicos: que mudanças trouxe o desconfinamento?

Mónica Carvalho

Agora que o país começa a retomar a normalidade, que resposta está a ser dada pelos serviços públicos? E quais as regras a cumprir quando vai a um balcão?

serviços públicos à distância

Desde 04 de maio que Portugal entrou em fase de desconfinamento, permitindo, assim, o regresso a uma normalidade progressiva e controlada.

Nesse sentido, como está a ser o atendimento dos diferentes serviços públicos? Já foi retomado o atendimento presencial? Se sim, quais as regras para trabalhadores e população? E o que pode continuar a resolver pelos canais à distância?

A Resolução do Conselho de Ministros que aprovou o Plano de Desconfinamento determina a reabertura dos balcões desconcentrados de atendimento ao público dos serviços e entidades da Administração Pública.

que resposta estão a dar os serviços públicos à distância

Durante o período de emergência, muitos serviços do Estado fecharam ou apenas permitiam o atendimento presencial mediante agendamento, pelo que, os canais à distância eram, quase sempre, a única a alternativa.

Mas nem por isso eram mais eficazes, visto que, em alguns casos, o tempo de espera para atendimento nas linhas telefónicas era bastante longo e, no caso da Segurança Social, nem sequer nos foi possível falar com um assistente, ainda que o tivéssemos tentado várias vezes, em períodos diferentes, ao longo do dia 14 de abril.

Mais de 15 dias depois do início do desconfinamento, fizemos nova ronda de tentativas, mas o cenário não foi muito diferente: ainda que telefonicamente fosse mais fácil conseguir atendimento, nalguns serviços, noutros tal não aconteceu.

Ainda assim, nos portais online e linhas de contacto, é, muitas vezes, transmitida a mensagem de que os canais à distância estão a ser reforçados, de modo a evitar idas desnecessárias aos balcões dos serviços públicos. Um reforço que nem sempre deu resultados.

contact-center

Linha de Contacto Cidadão (300 003 990)

Esta linha, disponível nos dias úteis, das 09h às 18h, tem como objetivo prestar esclarecimentos sobre os serviços disponíveis no ePortugal, horários e localizações de Lojas e Espaços Cidadão, pedidos de senhas online e pedidos de Chave Móvel Digital (CMD). Permite ainda a alteração da morada do Cartão de Cidadão, desde que tenha a CMD ativa e a aplicação Autenticação.gov instalada no telemóvel.

Sendo um canal à distância, o atendimento é feito apenas por telefone e, tal como aconteceu em abril, aqui não encontramos dificuldades.

Depois de termos escolhido a extensão pretendida, o atendimento foi, mais uma vez, imediato. Estivemos em linha pouco mais de um minuto até chegarmos à fala com um funcionário.

Passaporte Eletrónico Português (217 115 050)

Na página online do Passaporte Eletrónico Português é possível esclarecer dúvidas sobre vários assuntos:

  • Saber quais os documentos necessários para pedir o PEP;
  • Onde pode pedir o passaporte;
  • Quais os prazos de entrega em Portugal e na Europa;
  • Saber os prazos de entrega no estrangeiro;
  • Quanto custa;
  • Proceder à substituição do passaporte;
  • Solicitar um segundo passaporte;
  • Pedir Passaporte para Passageiro Frequente.

Todavia, ao contactar esta linha de apoio somos recebidos pelo atendimento automático da Direção Central de Informática, sendo que sobre o Passaporte Eletrónico Português nada se ouve ao longo das opções a selecionar.

Por sua vez, na respetiva página online, lê-se a mensagem de que o agendamento presencial para pedidos de emissão de passaporte, em contexto atual, devido à COVID-19, deverá ser feito por email ([email protected]).

Instituto dos Registos e Notariado (211 950 500)

Alguns balcões do IRN já estão abertos ao público, ainda que apenas com agendamento prévio.

Mesmo assim, até 31 de maio continuam encerrados os postos de atendimento do IRN nos IMT de Aveiro, Beja, Braga, Bragança, Castelo Branco, Coimbra, Évora, Leiria, Portalegre, Porto, Viana do Castelo, Vila Real e Viseu.

Para dar respostas mais rápidas, nomeadamente para levantamento do Cartão de Cidadão, a 18 de maio, abriram ao público centros de entregas temporários, em Lisboa (edifício G do Campus da Justiça e nas instalações do Registo Civil, na Av. Fontes Pereira de Melo) e no Porto (instalações do Departamento de Identificação Civil, na Rua Alferes Malheiro).

Estes três centros estão abertos de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h e a abertura deste tipo de serviços noutros locais do país está prevista, sem que haja mais informação sobre datas e locais.

Durante o estado de emergência, apenas alguns serviços urgentes estavam disponíveis online, como pedido de Cartão de Cidadão (CC), pedido de 1º CC, pedido de CC para menores de 25, pedido de CC provisório, pedido de CC com alterações de dados. Atualmente, nos serviços online acabaram-se as restrições, sendo vários os serviços disponíveis, tanto para cidadãos, como para empresas.

E essa continua a ser mesmo a melhor alternativa, visto que durante as cinco tentativas de contacto telefónico com o IRN não tivemos sorte alguma: ou as linhas se encontravam ocupadas ou a chamada era desligada automaticamente.

Outro problema com que nos deparamos foi a impossibilidade de efetuar agendamentos online para diversos serviços.

Para contornar essa situação, o Governo decidiu alargar o período de validade de documentos expirados, que tinha sido inicialmente estabelecido até 30 de junho.

Agora, conforme indica o site ePortugal, o Cartão de Cidadão, a Carta de Condução, o Cartão de beneficiário familiar de ADSE, Registo Criminal, Certidões, Documentos e vistos relativos à permanência em território nacional serão aceites pelas autoridades para todos os efeitos legais até 30 de outubro.

A partir dessa data, os documentos expirados depois de 24 de fevereiro continuam a ser válidos, desde que os portadores apresentem um comprovativo do agendamento da renovação.

Autoridade Tributária e Aduaneira (217 206 707)

“O atendimento presencial está reservado para assuntos urgentes e inadiáveis e é necessário o agendamento prévio através do número do Centro de Atendimento Telefónico.” É esta a mensagem que encontramos no Portal das Finanças. E bem que o tentamos fazer, mas não conseguimos, nas nossas cinco tentativas.

Resta mesmo esperar que qualquer que seja a sua dúvida a consiga resolver online.

Linha de Contacto Empresas: 300 003 980

Esta linha de apoio, a cargo da Agência para a Modernização Administrativa, visa apoiar os empresários e empresas no esclarecimento de dúvidas sobre obrigações e apoios existentes.

Possui atendimento automático com indicação das extensões a escolher, de acordo com o assunto, tal como acontece com a Linha de Contacto Cidadão. Ainda que exista o alerta de que o atendimento poderá ser demorado e que os serviços do Estado estão a ser reforçados, conseguimos falar com um operador à primeira tentativa, sem qualquer dificuldade.

trabalhar online

Segurança Social (300 502 502)

“Devido à elevada procura, o tempo de espera está demasiado longo. Mantenha-se em linha apenas se o seu contacto for urgente e inadiável” e “Neste momento não é possível atender a sua chamada, por favor, ligue mais tarde” foram as mensagens ouvidas nos diferentes contactos com a Segurança Social. Isto quando a chamada não era automaticamente desligada.

Foram também cinco as tentativas feitas desta vez e, tal como aconteceu no passado, não conseguimos ligação com a Segurança Social.

A linha de apoio está disponível nos dias úteis das 9h às 18h, sendo que este número é o mesmo destinado ao esclarecimento de dúvidas sobre assistência à família, subsídio de doença e apoios que foram surgindo no âmbito das medidas excecionais criadas pelo Governo.

Centro de Contacto do IEFP (300 010 001)

A segunda tentativa de contacto com esta linha de apoio foi bem-sucedida, após cerca de dois minutos em espera. Assim, poderá, com relativa facilidade ver resolvidas as suas dúvidas relacionadas com o emprego.

O subsídio de desemprego poderá, por exemplo ser solicitado online, evitando as deslocações aos centros de emprego. Aliás, “o atendimento presencial nos serviços de emprego encontra-se reduzido ao mínimo essencial e está sujeito a marcação prévia (via SIGA, email ou telefone).”

Autoridade para as Condições de Trabalho (300 069 300)

À terceira é de vez, que é como quem diz, foi à terceira tentativa que conseguimos ligação com a ACT para esclarecer as nossas dúvidas sobre o lay-off, ainda que este contacto possa informar sobre muitas outras situações de emprego. Está disponível nos dias úteis das 9h30 às 12h e das 14h às 17h.

No entanto, saiba que o atendimento presencial apenas está a ser feito mediante marcação no portal SIGA.

Números urgentes

Linha SNS24, Linha Nacional de Emergência Social, INEM e linhas SOS: não foi feito o contacto com estas entidades, por se tratar de linhas de utilidade pública e de emergência. Nesse sentido, achamos que seria mais indicado não as sobrecarregar.

Cuidados a ter durante o atendimento presencial

Numa altura em que se vão retomando os atendimentos presenciais, ainda que a maior parte dos serviços solicite a tentativa de resolução primária via online ou por telefone, é preciso saber quais os cuidados a ter por quem lá trabalha e por quem se desloca a esses locais. A saber:

  • Os trabalhadores devem usar equipamento de proteção individual;
  • Os cidadãos devem usar máscara ou viseira de proteção individual;
  • Deve ser privilegiado o uso de meios de pagamento eletrónicos, designadamente, multibanco.
  • Será promovida a limpeza e desinfeção diárias e periódicas dos espaços, equipamentos, objetos e superfícies, com os quais haja um contacto intenso, bem como após cada utilização ou interação;
  • Será feita a limpeza e desinfeção após uso dos terminais de pagamento automático (TPA), equipamentos, objetos, produtos e utensílios de contacto direto com os clientes;

Fontes

Para descomplicar a informação

As informações sobre os temas que envolvem o impacto social do novo Coronavírus são dinâmicas e constantemente atualizadas. Por isso, os conteúdos publicados nesta secção não devem substituir a consulta com profissionais e especialistas, tanto da saúde como do direito e temas afins.

Veja também