Loja online não entrega? Veja como reaver o dinheiro

Entre janeiro e junho de 2026, quase três mil portugueses queixaram-se de lojas online que receberam o pagamento e não entregaram o produto nem devolveram o dinheiro. São 2.977 reclamações contra 93 lojas, mais 45,3% de lojas sinalizadas e mais 102,8% de queixas do que há um ano.

O padrão repete-se: paga-se antecipadamente, a encomenda não chega, o email de contacto deixa de responder. O valor mediano que o consumidor diz ter perdido subiu de 29,98 euros para 76,99 euros num ano, e o problema já não está confinado à moda. Espalhou-se às utilidades para o lar, às sapatarias online e ao material de desporto.

No entanto, existem prazos legais concretos e vários canais gratuitos para tentar recuperar o dinheiro. Este artigo explica como reconhecer o risco antes de comprar e o que fazer, passo a passo, quando a encomenda já não chega.

Como reconhecer uma loja online de risco antes de pagar

Nem todas as lojas lentas são uma burla, mas há sinais que devem travar a compra. Das 93 lojas sinalizadas no barómetro deste semestre, 86 nunca responderam a uma única reclamação em seis meses. Esse silêncio é o indicador mais barato de verificar antes de pagar.

Antes de finalizar qualquer compra numa loja desconhecida, procure o nome no Portal da Queixa e veja se há histórico de respostas. Confirme também se o site apresenta nome legal, morada física e número de contribuinte, informação que a lei obriga a divulgar em qualquer venda à distância. A ausência de morada ou a existência de um preço muito abaixo do mercado são sinais de alerta adicionais.

Repare ainda no meio de pagamento pedido. Transferência bancária direta ou MB Way para uma conta pessoal, sem alternativa de cartão, dificulta bastante a recuperação do dinheiro depois.

O que fazer se a encomenda não chegar no prazo

O Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro dá à loja até 30 dias, a contar do dia seguinte ao da encomenda, para entregar o produto. Passado esse prazo sem entrega, o primeiro passo é reclamar por escrito junto da própria loja, com data e comprovativo de pagamento em anexo.

Se a loja responder que o produto está indisponível, tem de devolver o dinheiro no prazo de 30 dias. Se não cumprir, é obrigada a devolver o dobro do valor pago em 15 dias úteis, uma penalização que muitas vezes acelera a resposta.

Situação diferente é a do arrependimento: se o produto chegou mas o consumidor simplesmente já não o quer, tem 14 dias seguidos para desistir e pedir reembolso, sem necessidade de justificação. São dois direitos distintos, com prazos distintos, e vale a pena não confundi-los ao reclamar.

Toda a loja online é obrigada a ter livro de reclamações eletrónico disponível no site. Se não encontrar o link, isso já é, por si só, motivo de reclamação junto da ASAE.

Como pedir o reembolso, passo a passo

Antes de avançar para qualquer entidade externa, reúna três documentos: confirmação da encomenda, comprovativo de pagamento e todas as trocas de email com a loja. Sem esta base, qualquer reclamação demora mais tempo a ser tratada.

Depois, a ordem que costuma funcionar melhor é esta. Primeiro, reclame junto da loja, por email, com prazo de resposta indicado (por exemplo, 10 dias úteis). Se não houver resposta ou a resposta for insatisfatória, registe queixa no livro de reclamações eletrónico do site.

Em seguida, leve o caso a um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo, é gratuito e resolve muitos casos sem ir a tribunal. Publicar a reclamação no Portal da Queixa acrescenta pressão pública, sobretudo com lojas que ainda têm reputação a proteger.

Se a loja continuar sem responder, contacte o banco ou o emissor do cartão usado no pagamento. Para compras com cartão de crédito ou débito, é possível pedir a contestação da transação junto do banco quando o produto nunca chegou, um mecanismo das redes de pagamento, distinto dos direitos previstos na lei do consumidor, mas que pode devolver o valor mesmo sem resposta da loja. Pagamentos por transferência bancária ou MB Way direto para particulares não têm este mecanismo, o que reforça a vantagem de pagar com cartão em lojas desconhecidas.

Quanto está em jogo, segundo os números de 2026

O crescimento não é só em número de casos. Uma conta simples, apenas ilustrativa, ajuda a perceber a escala: multiplicando o valor mediano (76,99 euros) pelas 2.977 reclamações do semestre, chega-se a mais de 229 mil euros. Não é a soma real paga, a mediana não equivale ao total, mas dá uma ordem de grandeza do problema.

Um em cada 36 reclamações publicadas em Portugal no primeiro semestre de 2026 foi contra uma destas lojas. É um volume que já obriga a olhar para o histórico de respostas de uma loja com o mesmo cuidado com que se compara o preço.