O livro de reclamações não é ainda muito antigo, mas é já das mais populares ferramentas para comunicação entre clientes e comerciantes em Portugal. Obrigatório em todos os estabelecimentos comerciais, nele se registam queixas, reclamações e conflitos para que ambas as partes possam entender-se com o intermédio das autoridades de cada setor.
É, contudo, importante que os clientes saibam como preencher o livro de reclamações, porque uma falha no preenchimento dos campos pode inviabilizar o seguimento da queixa. Assim, reunimos algumas dicas básicas para que não fique a perder por falta de informação.
A importância de saber como preencher o livro de reclamações
Saber como preencher o livro de reclamações corretamente é importante porque ele é a única forma que as autoridades têm de ficar a par do que se passou.
Quando faz uma reclamação, o seu texto é encaminhado às autoridades que regulam o setor em que o comerciante se insere. Para que estas possam agir, a história tem de estar bem contada e os envolvidos têm de estar corretamente identificados.
Se não souber como preencher o livro de reclamações, pode acontecer que, em caso de problemas, a sua queixa não seja analisada como devia ou, tendo sido analisada, pode ficar suspensa porque as autoridades não conseguem chegar ao contacto com todas as partes interessadas.
Como preencher o livro de reclamações
Os livros de reclamações são todos iguais, em todos os estabelecimentos. Assim, independentemente do negócio em causa, vai encontrar sempre os mesmos campos, as mesmas instruções e o mesmo procedimento.
Além dos livros de reclamações tradicionais, que são de permanência obrigatória nos estabelecimentos comerciais, também existe o livro de reclamações eletrónico, onde pode submeter a sua queixa online.
Livro de reclamações físico
Comece por ler as instruções para saber como preencher o livro de reclamações. Elas estão no início do livro e explicam cada um dos campos que vai ter de preencher.
Preencha tudo em maiúsculas, incluindo o texto onde faz a reclamação. A escrita em maiúsculas facilita a leitura e ajuda as autoridades a compreenderem o que escreveu.
É importante que saiba também que tem de preencher os campos todos. As informações que insere têm de ser claras e verdadeiras, e os textos não podem ultrapassar os espaços a eles destinados – incluindo no texto principal. Não se esqueça de assinar a reclamação e escrever a data de submissão.
Tão importante como saber como preencher o livro de reclamações, é saber como se desenrola o processo depois de submeter a queixa. Vai notar que o livro que preenche tem papel químico, ou seja, aquilo que escreve na primeira folha vai ficar decalcado nas duas folhas seguintes.
Isso acontece porque cada formulário é impresso em triplicado: o original fica para si, o duplicado fica para o comerciante e o triplicado fica no livro, para ser enviado à autoridade reguladora.
O comerciante tem dez dias úteis para encaminhar o livro de reclamações à autoridade competente.
Livro de reclamações eletrónico
Se sabe como preencher o livro de reclamações tradicional, vai saber preencher o eletrónico, porque os campos são os mesmos. A única diferença é que, em vez de pedir o livro no momento ou de ter de voltar ao estabelecimento comercial para fazer a reclamação, pode submeter a queixa diretamente de casa, pela internet.
Só tem de ir ao site do livro de reclamações eletrónico, escolher a opção “Fazer reclamação” e iniciar o processo, indicando o setor de atividade do comerciante do qual se queixa (para que o sistema saiba quem é a autoridade reguladora que deve envolver no caso).
No livro de reclamações eletrónico não existe duplicado nem triplicado. Quando preencher e submeter o formulário, ele é diretamente enviado para o seu endereço de e-mail e para o endereço de e-mail do comerciante visado pela queixa, que tem depois quinze dias úteis para contra-argumentar.
Da mesma forma que acontece com o livro físico, a reclamação eletrónica é analisada pelas autoridades que regulam o setor com vista à resolução do conflito.
Como seguir uma queixa
Se submeteu uma reclamação e quer saber em que ponto se encontra, pode consultar o seu processo no site do livro de reclamações online.
Entre no site e escolha a opção “Consultar Reclamação”. Para isso vai precisar de identificar-se com o seu endereço de e-mail, o seu número de identificação e o número da queixa (encontra-o no canto superior direito da sua reclamação).
Poderá ainda contactar diretamente o regulador do setor em questão ou consultar a evolução da sua reclamação através da RTIC – Rede Telemática de Informação Comum.
Para consultar o estado da sua reclamação basta aceder ao sítio do RTIC, selecionar a opção “01 Consumidores e Operadores Económicos” e introduzir os seus dados: número de reclamação e o número de identificação pessoal.