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Marta Maia
Marta Maia
27 Out, 2020 - 17:11

Livro de reclamações: como preencher e seguir a sua queixa

Marta Maia

Evite falhas no processo. Saiba como preencher o livro de reclamações, no formato físico ou eletrónico, e veja como acompanhar a evolução da sua queixa.

Como preencher o livro de reclamações

O livro de reclamações é obrigatório em todas as lojas ou estabelecimentos com atendimento ao público, abrangendo também os serviços e organismos da administração pública.

Sempre que o consumidor se sentir insatisfeito com a prestação de um serviço ou com a aquisição de um bem, pode e deve solicitar o livro de reclamações para aí expor, por escrito e sem qualquer custo, os motivos da sua queixa.

Mas para que esta possa ser objeto de tratamento e atuação, quer por parte do operador económico, quer pela entidade que regula e fiscaliza o setor, é essencial saber como preencher o Livro de Reclamações corretamente, quer se trate do formato físico ou eletrónico.

A importância de saber preencher o livro de reclamações

Quando faz uma reclamação, o seu texto é encaminhado às entidades que regulam e fiscalizam o setor em causa, bem como a quem lhe forneceu o bem ou serviço.

E para que ambos possam agir, a história tem de estar bem contada e os envolvidos têm de estar corretamente identificados.

O que significa que se não preencher devidamente os elementos solicitados no livro de reclamações, a sua queixa pode acabar por cair em saco roto.

Basta que a informação não seja compreensível, por exemplo, ou que as entidades competentes não consigam chegar à fala com todas as partes interessadas, por falta de elementos de identificação ou de contactos atualizados.

E se livro de reclamações lhe for recusado?

Nesse caso, o consumidor que pretende reclamar deve solicitar a presença de um agente de autoridade para que lhe seja facultado o Livro de Reclamações ou para que este tome nota da ocorrência.

Além disso, deve enviar uma comunicação à entidade competente dando conta da recusa de entrega do Livro, o que por si só é uma agravante.

Como preencher o livro de reclamações

Os livros de reclamações são todos iguais, em todos os estabelecimentos. Assim, independentemente do negócio em causa, vai encontrar sempre os mesmos campos, as mesmas instruções e o mesmo procedimento.

Além dos livros de reclamações tradicionais, que são de permanência obrigatória nos estabelecimentos comerciais, também existe o livro de reclamações eletrónico, onde pode submeter a sua queixa online.

Livro de reclamações físico

  1. Comece por ler as instruções que se encontram logo no início do livro e que explicam os campos a preencher.
     
  2. Escreva tudo em maiúsculas e a esferográfica, incluindo o texto da reclamação. A escrita em maiúsculas facilita a leitura.
     
  3. É igualmente importante que preencha todos os campos da folha, sem deixar nenhum de vago.
     
  4. Procure fazer uma descrição dos factos o mais breve e objetiva possível, até porque não pode ultrapassar o espaço destinado ao texto. As informações que insere têm de ser claras e verdadeiras.
     
  5. No final, não se esqueça de inserir a data e de assinar a reclamação.
     

Vai notar que o livro que preenche tem papel químico, ou seja, aquilo que escreve na primeira folha vai ficar decalcado nas duas folhas seguintes.

Isto porque cada folha de reclamação é em triplicado: o original fica para o vendedor ou prestador de serviços, o duplicado deverá ser sempre entregue ao consumidor quando preenche a folha e o triplicado fica no livro.

O vendedor ou prestador de serviços tem depois 15 dias úteis para encaminhar a reclamação às entidades competentes.

carta de reclamação
Veja também Como escrever uma carta de reclamação eficaz (com modelos)

Livro de reclamações eletrónico

Se sabe como preencher o livro de reclamações tradicional, vai saber preencher o eletrónico, porque os campos são os mesmos.

A única diferença é que, em vez de pedir o livro no momento ou de ter de voltar ao estabelecimento comercial para fazer a reclamação, pode submeter a queixa diretamente de casa, pela internet.

Para isso tem de:

  1. Ir ao site do livro de reclamações eletrónico e escolher a opção Fazer reclamação”.
     
  2. Indicar o seu e-mail para que lhe seja enviado o formulário e clicar em “Submeter”.
     
  3. Na sua caixa de correio vai então receber um link, que só se mantém ativo durante uma hora. Clique no link para aceder ao formulário da reclamação online.
     
  4. Preencha os dados que lhe são solicitados em todos os campos e submeta a reclamação.
     

No livro de reclamações eletrónico não existe duplicado nem triplicado. Quando preencher e submeter o formulário, a reclamação é enviada simultaneamente para o seu endereço de e-mail, para o endereço da entidade competente e para o e-mail do vendedor ou prestador de serviços.

Este último deve responder ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis.

Depois de recebida a reclamação eletrónica, a entidade reguladora ou fiscalizador do setor pode solicitar esclarecimentos ao vendedor ou prestador de serviços. Mediante a análise das suas explicações, o regulador pode: arquivar a reclamação, caso entenda que não há motivos para atuar; remeter o caso para outra entidade competente; ou instaurar um processo se os factos o justificarem.

Como Acompanhar uma queixa

Independentemente do suporte em que fez a reclamação, pode seguir e consultar sua evolução através da página da Rede Telemática de Informação Comum (RTIC).

Basta selecionar a opção “01 Consumidores e Operadores Económicos” e introduzir os seus dados: número de reclamação e o número de identificação pessoal (CC/BI/Passaporte).

Se fez a reclamação online, também pode acompanhar o estado da queixa através do link que é enviado para a sua caixa de correio eletrónico. Ou, em alternativa, aceder diretamente ao site do livro de reclamações. Nesse caso vai precisar de introduzir o seu endereço de e-mail, o número de identificação e o número da reclamação.

Além disso, pode sempre contactar o regulador do setor em questão para obter esclarecimentos adicionais. Caso não saiba qual a entidade competente, encontra essa informação no site da RTIC ou na folha de instruções do livro de reclamações.

Fontes

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