Livro de Reclamações: como preencher e seguir a sua queixa

O Livro de Reclamações é obrigatório em todas as lojas ou estabelecimentos com atendimento ao público, abrangendo também os serviços e organismos da administração pública. Os dois formatos de Livro de Reclamações, físico e eletrónico, são obrigatórios, e qualquer que seja o meio utilizado, não tem de pagar nada por apresentar uma reclamação.

Sempre que o consumidor se sentir insatisfeito com a prestação de um serviço ou com a aquisição de um bem, pode e deve apresentar uma reclamação, quer solicitando o Livro de Reclamações físico, quer recorrendo ao Livro de Reclamações eletrónico, para aí expor, por escrito e sem qualquer custo, os motivos da sua queixa.

Mas para que esta possa ser objeto de tratamento e atuação, quer por parte do operador económico, quer pela entidade que regula e fiscaliza o setor, é essencial saber como preencher o Livro de Reclamações corretamente, quer se trate do formato físico ou eletrónico.

Note que, após depois de apresentar a queixa, pode acompanhar a evolução da mesma.

O Livro de Reclamações é obrigatório

Os dois formatos de Livros de Reclamações são obrigatórios, sendo que o comerciante ou prestador de serviços tem de afixar num local visível, um letreiro a informar que dispõe de Livro de Reclamações. Da mesma forma tem também de informar que dispõe de Livro de Reclamações eletrónico que deverá estar acessível através do site da entidade e também em local de destaque.

Para o setor público, o Livro de Reclamações não é o mesmo. Em vez do Livro vermelho têm o Livro amarelo, sendo obrigatório o livro físico, mas não o eletrónico.

A importância de saber preencher o Livro de Reclamações

Quando faz uma reclamação, o seu texto é encaminhado às entidades que regulam e fiscalizam o setor em causa, bem como a quem lhe forneceu o bem ou serviço.

E para que ambos possam agir, a história tem de estar bem contada e a entidade e pessoas envolvidas  têm de estar corretamente identificadas.

O que significa que, se não preencher devidamente os elementos solicitados, a sua queixa pode acabar por cair em saco roto.

Basta que a informação não seja compreensível, por exemplo, ou que as entidades competentes não consigam chegar à fala com todas as partes interessadas, por falta de elementos de identificação ou de contactos atualizados.

E se Livro de Reclamações lhe for recusado?

Nesse caso, o consumidor que pretende reclamar, deve solicitar a presença de um agente de autoridade para que lhe seja facultado o Livro de Reclamações ou para que este tome nota da ocorrência.

Além disso, deve enviar uma comunicação à entidade competente dando conta da recusa de entrega do Livro, o que por si só é uma agravante.

Se a entidade não cumprir as regras para o Livro eletrónico fica sujeito a coima que pode ir de 150 euros a 15 mil euros, dependendo se for pessoa singular ou coletiva.

Como preencher o Livro de Reclamações?

Os Livros de Reclamações são todos iguais, em todos os estabelecimentos. Assim, independentemente do negócio em causa, vai encontrar sempre os mesmos campos, as mesmas instruções e o mesmo procedimento.

Além dos tradicionais, que são de permanência obrigatória nos estabelecimentos comerciais, também existe o Livro de Reclamações eletrónico, onde pode submeter a sua queixa online.

Livro de Reclamações físico

1. Comece por ler as instruções que se encontram logo no início do Livro e que explicam os campos a preencher.
2. Escreva tudo em maiúsculas e a esferográfica, incluindo o texto da reclamação. A escrita em maiúsculas facilita a leitura.
3. É igualmente importante que preencha todos os campos da folha, sem deixar nenhum de vago.
4. Procure fazer uma descrição dos factos o mais breve e objetiva possível, até porque não pode ultrapassar o espaço destinado ao texto. As informações que insere têm de ser claras e verdadeiras.
5. No final, não se esqueça de inserir a data e de assinar a reclamação.
    

Vai notar que o Livro que preenche tem papel químico, ou seja, aquilo que escreve na primeira folha vai ficar decalcado nas duas folhas seguintes.

Isto porque cada folha de reclamação é em triplicado: o original será emitido pelo vendedor ou prestador de serviços para a entidade reguladora do setor da entidade à qual apresentou a reclamação, o duplicado deverá ser sempre entregue ao consumidor quando preenche a folha e o triplicado fica no livro.

O vendedor ou prestador de serviços tem depois 15 dias úteis para encaminhar a reclamação às entidades competentes. No entanto, caso queira, pode enviar o duplicado que lhe foi entregue à entidade competente.  

Veja também Como escrever uma carta de reclamação eficaz (com modelos)

Livro de Reclamações eletrónico

Se sabe como preencher o livro de reclamações tradicional, vai saber preencher o eletrónico, porque os campos são os mesmos.

A única diferença é que, em vez de pedir o Livro no momento ou de ter de voltar ao estabelecimento comercial para fazer a reclamação, pode submeter a queixa diretamente de casa, pela internet.

Antes de iniciar a reclamação reúna toda a documentação necessária, assim como a identificação completa da entidade contra quem quer reclamar: nome da entidade, número de identificação fiscal e morada do estabelecimento.

Depois tem de:

1. Ir ao site do livro de reclamações eletrónico e escolher a opção “Fazer reclamação”.
2. Indicar o seu e-mail para que lhe ser enviado o formulário e clicar em “Submeter”.
3. Na sua caixa de correio vai então receber um link, que só se mantém ativo durante uma hora. Clique no link para aceder ao formulário da reclamação online.
4. Preencha os dados que lhe são solicitados em todos os campos e submeta a reclamação.
5. Tome nota de referência atribuída à reclamação depois de a submeter. Esta é importante para poder consultar posteriormente o estado da sua reclamação.
    

No Livro de Reclamações eletrónico não existe duplicado nem triplicado. Quando preencher e submeter o formulário, a reclamação é enviada automaticamente e simultaneamente para o seu endereço de e-mail, para o endereço da entidade competente e para o e-mail do vendedor ou prestador de serviços.

Este último deve responder ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis.

Depois de recebida a reclamação eletrónica, a entidade reguladora ou fiscalizador do setor pode solicitar esclarecimentos ao vendedor ou prestador de serviços. Mediante a análise das suas explicações, o regulador pode: arquivar a reclamação, caso entenda que não há motivos para atuar; remeter o caso para outra entidade competente; ou instaurar um processo se os factos o justificarem.

Como acompanhar uma queixa

Independentemente do suporte em que fez a reclamação, pode seguir e consultar sua evolução através da página da Rede Telemática de Informação Comum (RTIC).

Basta selecionar a opção “01 Consumidores e Operadores Económicos” e introduzir o  número de reclamação e o seu número de identificação pessoal (CC/BI/Passaporte, que deverá coincidir com o que colocou na sua reclamação.

Se fez a reclamação online, também pode acompanhar o estado da queixa através do link que é enviado para a sua caixa de correio eletrónico. Ou, em alternativa, aceder diretamente ao site do livro de reclamações. Nesse caso vai precisar de introduzir o seu endereço de e-mail, o número de identificação e o número da reclamação.

Além disso, pode sempre contactar o regulador do setor em questão para obter esclarecimentos adicionais. Caso não saiba qual a entidade competente, encontra essa informação no site da RTIC ou na folha de instruções do livro de reclamações.

Reclamar do setor público

Para o setor público, as regras são distintas. Também existe livro de reclamações, mas é o livro amarelo, quer em formato físico quer em formato eletrónico.

Para apresentar a sua reclamação no livro eletrónico entre no site. Depois terá de selecionar a localização da entidade, tipos de atendimento, entidade e serviço. Caso a entidade e serviço tenha livro eletrónico poderá apresentar a sua reclamação selecionando a opção respetiva. Caso contrário apenas poderá fazer a sua reclamação no livro físico que é obrigatório.

Reclamar de instituições financeiras

Se entender que o seu banco não agiu corretamente na comercialização de produtos e serviços bancários, nomeadamente depósitos, créditos habitação, créditos ao consumo ou à sua empresa; ou ainda se tiver uma queixa relativa a cartões de débito, crédito, transferências ou mesmo cheques, pode reclamar diretamente na entidade ou fazer a queixa diretamente no Banco de Portugal.