Share the post "Livro de Reclamações: como preencher e seguir a sua queixa"
O Livro de Reclamações é obrigatório em todas as lojas ou estabelecimentos com atendimento ao público, abrangendo também os serviços e organismos da administração pública. Os dois formatos de Livro de Reclamações, físico e eletrónico, são obrigatórios, e qualquer que seja o meio utilizado, não tem de pagar nada por apresentar uma reclamação.
Sempre que o consumidor se sentir insatisfeito com a prestação de um serviço ou com a aquisição de um bem, pode e deve apresentar uma reclamação, quer solicitando o Livro de Reclamações físico, quer recorrendo ao Livro de Reclamações eletrónico, para aí expor, por escrito e sem qualquer custo, os motivos da sua queixa.
Mas para que esta possa ser objeto de tratamento e atuação, quer por parte do operador económico, quer pela entidade que regula e fiscaliza o setor, é essencial saber como preencher o Livro de Reclamações corretamente, quer se trate do formato físico ou eletrónico.
Note que, após depois de apresentar a queixa, pode acompanhar a evolução da mesma.
O Livro de Reclamações é obrigatório
Os dois formatos de Livros de Reclamações são obrigatórios, sendo que o comerciante ou prestador de serviços tem de afixar num local visível, um letreiro a informar que dispõe de Livro de Reclamações. Da mesma forma tem também de informar que dispõe de Livro de Reclamações eletrónico que deverá estar acessível através do site da entidade e também em local de destaque.
Para o setor público, o Livro de Reclamações não é o mesmo. Em vez do Livro vermelho têm o Livro amarelo, sendo obrigatório o livro físico, mas não o eletrónico.
A importância de saber preencher o Livro de Reclamações
Quando faz uma reclamação, o seu texto é encaminhado às entidades que regulam e fiscalizam o setor em causa, bem como a quem lhe forneceu o bem ou serviço.
E para que ambos possam agir, a história tem de estar bem contada e a entidade e pessoas envolvidas têm de estar corretamente identificadas.
O que significa que, se não preencher devidamente os elementos solicitados, a sua queixa pode acabar por cair em “saco roto”.
Basta que a informação não seja compreensível, por exemplo, ou que as entidades competentes não consigam chegar à fala com todas as partes interessadas, por falta de elementos de identificação ou de contactos atualizados.
E se Livro de Reclamações lhe for recusado?
Nesse caso, o consumidor que pretende reclamar, deve solicitar a presença de um agente de autoridade para que lhe seja facultado o Livro de Reclamações ou para que este tome nota da ocorrência.
Além disso, deve enviar uma comunicação à entidade competente dando conta da recusa de entrega do Livro, o que por si só é uma agravante.
Se a entidade não cumprir as regras para o Livro eletrónico fica sujeito a coima que pode ir de 150 euros a 15 mil euros, dependendo se for pessoa singular ou coletiva.
Como preencher o Livro de Reclamações?
Os Livros de Reclamações são todos iguais, em todos os estabelecimentos. Assim, independentemente do negócio em causa, vai encontrar sempre os mesmos campos, as mesmas instruções e o mesmo procedimento.
Além dos tradicionais, que são de permanência obrigatória nos estabelecimentos comerciais, também existe o Livro de Reclamações eletrónico, onde pode submeter a sua queixa online.
Livro de Reclamações físico
- Comece por ler as instruções que se encontram logo no início do Livro e que explicam os campos a preencher.
- Escreva tudo em maiúsculas e a esferográfica, incluindo o texto da reclamação. A escrita em maiúsculas facilita a leitura.
- É igualmente importante que preencha todos os campos da folha, sem deixar nenhum em branco.
- Procure fazer uma descrição dos factos o mais breve e objetiva possível, até porque não pode ultrapassar o espaço destinado ao texto. As informações que insere têm de ser claras e verdadeiras.
- No final, não se esqueça de inserir a data e de assinar a reclamação.
Vai notar que o Livro que preenche tem papel químico, ou seja, aquilo que escreve na primeira folha vai ficar decalcado nas duas folhas seguintes.
Isto porque cada folha de reclamação é em triplicado: o original será emitido pelo vendedor ou prestador de serviços para a entidade reguladora do setor da entidade à qual apresentou a reclamação, o duplicado deverá ser sempre entregue ao consumidor quando preenche a folha e o triplicado fica no livro.
O vendedor ou prestador de serviços tem depois 15 dias úteis para encaminhar a reclamação às entidades competentes. No entanto, caso queira, pode enviar o duplicado que lhe foi entregue à entidade competente.
Livro de Reclamações eletrónico
Se sabe como preencher o livro de reclamações tradicional, vai saber preencher o eletrónico, porque os campos são os mesmos.
A única diferença é que, em vez de pedir o Livro no momento ou de ter de voltar ao estabelecimento comercial para fazer a reclamação, pode submeter a queixa diretamente de casa, pela internet.
Antes de iniciar a reclamação reúna toda a documentação necessária, assim como a identificação completa da entidade contra quem quer reclamar: nome da entidade, número de identificação fiscal e morada do estabelecimento.
Depois tem de:
- Ir ao site do livro de reclamações eletrónico e escolher a opção “Fazer reclamação”.
- Indicar o seu e-mail para que lhe ser enviado o formulário e clicar em “Submeter”.
- Na sua caixa de correio vai então receber um link, que só se mantém ativo durante uma hora. Clique no link para aceder ao formulário da reclamação online.
- Preencha os dados que lhe são solicitados em todos os campos e submeta a reclamação.
- Tome nota de referência atribuída à reclamação depois de a submeter. Esta é importante para poder consultar posteriormente o estado da sua reclamação.
No Livro de Reclamações eletrónico não existe duplicado nem triplicado. Quando preencher e submeter o formulário, a reclamação é enviada automaticamente e simultaneamente para o seu endereço de e-mail, para o endereço da entidade competente e para o e-mail do vendedor ou prestador de serviços.
Este último deve responder ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis.
Depois de recebida a reclamação eletrónica, a entidade reguladora ou fiscalizador do setor pode solicitar esclarecimentos ao vendedor ou prestador de serviços. Mediante a análise das suas explicações, o regulador pode:
- Arquivar a reclamação, caso entenda que não há motivos para atuar;
- Remeter o caso para outra entidade competente; ou
- Instaurar um processo se os factos o justificarem.
Como acompanhar uma queixa?
Independentemente do suporte em que fez a reclamação, poderia, até aqui, seguir e consultar a sua evolução através da página da Rede Telemática de Informação Comum (RTIC). Porém, a RTIC está indisponível, razão pela qual aconselhamos o contacto direto com a entidade reguladora em causa.
Se fez a reclamação online, também pode acompanhar o estado da queixa através do link que é enviado para a sua caixa de correio eletrónico. Ou, em alternativa, aceder diretamente ao site do livro de reclamações. Nesse caso, vai precisar de introduzir o seu endereço de e-mail, o número de identificação e o número da reclamação.
Além disso, pode sempre contactar o regulador do setor em questão para obter esclarecimentos adicionais. Caso não saiba qual a entidade competente, encontra essa informação no site da RTIC ou na folha de instruções do livro de reclamações.
Reclamar do setor público
Para o setor público, as regras são distintas. Também existe livro de reclamações, mas é o livro amarelo, quer em formato físico quer em formato eletrónico.
Para apresentar a sua reclamação no livro eletrónico entre no site. Depois terá de selecionar a localização da entidade, tipos de atendimento, entidade e serviço. Caso a entidade e serviço tenha livro eletrónico poderá apresentar a sua reclamação selecionando a opção respetiva. Caso contrário, apenas poderá fazer a sua reclamação no livro físico que é obrigatório.
Reclamar de instituições financeiras
Se entender que o seu banco não agiu corretamente na comercialização de produtos e serviços bancários, nomeadamente depósitos, créditos habitação, créditos ao consumo ou à sua empresa; ou ainda se tiver uma queixa relativa a cartões de débito, crédito, transferências ou mesmo cheques, pode reclamar diretamente na entidade ou fazer a queixa diretamente no Banco de Portugal.
- Direção-Geral do Consumidor: Livro de Reclamações – Perguntas Frequentes
Artigo originalmente publicado em outubro de 2021. Atualizado em outubro de 2022.
