O livro de reclamações é obrigatório em todas as lojas ou estabelecimentos com atendimento ao público, abrangendo também os serviços e organismos da administração pública.
Sempre que o consumidor se sentir insatisfeito com a prestação de um serviço ou com a aquisição de um bem, pode e deve solicitar o livro de reclamações para aí expor, por escrito e sem qualquer custo, os motivos da sua queixa.
Mas para que esta possa ser objeto de tratamento e atuação, quer por parte do operador económico, quer pela entidade que regula e fiscaliza o setor, é essencial saber como preencher o Livro de Reclamações corretamente, quer se trate do formato físico ou eletrónico.
A importância de saber preencher o livro de reclamações
Quando faz uma reclamação, o seu texto é encaminhado às entidades que regulam e fiscalizam o setor em causa, bem como a quem lhe forneceu o bem ou serviço.
E para que ambos possam agir, a história tem de estar bem contada e os envolvidos têm de estar corretamente identificados.
O que significa que se não preencher devidamente os elementos solicitados no livro de reclamações, a sua queixa pode acabar por cair em saco roto.
Basta que a informação não seja compreensível, por exemplo, ou que as entidades competentes não consigam chegar à fala com todas as partes interessadas, por falta de elementos de identificação ou de contactos atualizados.
E se livro de reclamações lhe for recusado?
Nesse caso, o consumidor que pretende reclamar deve solicitar a presença de um agente de autoridade para que lhe seja facultado o Livro de Reclamações ou para que este tome nota da ocorrência.
Além disso, deve enviar uma comunicação à entidade competente dando conta da recusa de entrega do Livro, o que por si só é uma agravante.
Como preencher o livro de reclamações
Os livros de reclamações são todos iguais, em todos os estabelecimentos. Assim, independentemente do negócio em causa, vai encontrar sempre os mesmos campos, as mesmas instruções e o mesmo procedimento.
Além dos livros de reclamações tradicionais, que são de permanência obrigatória nos estabelecimentos comerciais, também existe o livro de reclamações eletrónico, onde pode submeter a sua queixa online.
Livro de reclamações físico
- Comece por ler as instruções que se encontram logo no início do livro e que explicam os campos a preencher.
- Escreva tudo em maiúsculas e a esferográfica, incluindo o texto da reclamação. A escrita em maiúsculas facilita a leitura.
- É igualmente importante que preencha todos os campos da folha, sem deixar nenhum de vago.
- Procure fazer uma descrição dos factos o mais breve e objetiva possível, até porque não pode ultrapassar o espaço destinado ao texto. As informações que insere têm de ser claras e verdadeiras.
- No final, não se esqueça de inserir a data e de assinar a reclamação.
Vai notar que o livro que preenche tem papel químico, ou seja, aquilo que escreve na primeira folha vai ficar decalcado nas duas folhas seguintes.
Isto porque cada folha de reclamação é em triplicado: o original fica para o vendedor ou prestador de serviços, o duplicado deverá ser sempre entregue ao consumidor quando preenche a folha e o triplicado fica no livro.
O vendedor ou prestador de serviços tem depois 15 dias úteis para encaminhar a reclamação às entidades competentes.
Livro de reclamações eletrónico
Se sabe como preencher o livro de reclamações tradicional, vai saber preencher o eletrónico, porque os campos são os mesmos.
A única diferença é que, em vez de pedir o livro no momento ou de ter de voltar ao estabelecimento comercial para fazer a reclamação, pode submeter a queixa diretamente de casa, pela internet.
Para isso tem de:
- Ir ao site do livro de reclamações eletrónico e escolher a opção “Fazer reclamação”.
- Indicar o seu e-mail para que lhe seja enviado o formulário e clicar em “Submeter”.
- Na sua caixa de correio vai então receber um link, que só se mantém ativo durante uma hora. Clique no link para aceder ao formulário da reclamação online.
- Preencha os dados que lhe são solicitados em todos os campos e submeta a reclamação.
No livro de reclamações eletrónico não existe duplicado nem triplicado. Quando preencher e submeter o formulário, a reclamação é enviada simultaneamente para o seu endereço de e-mail, para o endereço da entidade competente e para o e-mail do vendedor ou prestador de serviços.
Este último deve responder ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis.
Depois de recebida a reclamação eletrónica, a entidade reguladora ou fiscalizador do setor pode solicitar esclarecimentos ao vendedor ou prestador de serviços. Mediante a análise das suas explicações, o regulador pode: arquivar a reclamação, caso entenda que não há motivos para atuar; remeter o caso para outra entidade competente; ou instaurar um processo se os factos o justificarem.
Como Acompanhar uma queixa
Independentemente do suporte em que fez a reclamação, pode seguir e consultar sua evolução através da página da Rede Telemática de Informação Comum (RTIC).
Basta selecionar a opção “01 Consumidores e Operadores Económicos” e introduzir os seus dados: número de reclamação e o número de identificação pessoal (CC/BI/Passaporte).
Se fez a reclamação online, também pode acompanhar o estado da queixa através do link que é enviado para a sua caixa de correio eletrónico. Ou, em alternativa, aceder diretamente ao site do livro de reclamações. Nesse caso vai precisar de introduzir o seu endereço de e-mail, o número de identificação e o número da reclamação.
Além disso, pode sempre contactar o regulador do setor em questão para obter esclarecimentos adicionais. Caso não saiba qual a entidade competente, encontra essa informação no site da RTIC ou na folha de instruções do livro de reclamações.
- Direção-Geral do Consumidor: Livro de Reclamações – Perguntas Frequentes