Paula Landeiro
Paula Landeiro
07 Out, 2021 - 09:53

Reclamações ao Banco de Portugal: quando e como fazê-las

Paula Landeiro

O seu banco não está a agir corretamente consigo? Saiba quando, como, onde e em que situações deve fazer reclamações ao Banco de Portugal.

Reclamações ao Banco de Portugal

Fazer reclamações ao Banco de Portugal é um direito que qualquer cliente tem, se quiser reclamar do  um banco ou intermediário de crédito junto do Banco de Portugal relativamente a atividades e serviços prestados por essa instituição. Este serviço é gratuito.

Reclamações ao Banco de Portugal: o que precisa de saber

Por que razão deve fazer queixa ao Banco de Portugal?

O Banco de Portugal é a entidade responsável pela supervisão comportamental das atividades levadas a cabo pelas instituições financeiras nela registadas, entre elas instituições de pagamento, instituições de crédito, sociedades financeiras, intermediários de crédito e instituições de moeda eletrónica.

O Banco de Portugal é, no âmbito das suas competências, responsável por analisar todas as reclamações contra estas entidades na comercialização de produtos e serviços bancários de retalho. Mas é também responsável por analisar as queixas relativas a intermediários de crédito no processo de concessão de crédito habitação e ao consumo.

Assim pode (e deve) reclamar se entender que o seu banco não agiu corretamente na comercialização de produtos e serviços bancários, nomeadamente depósitos, créditos habitação, créditos ao consumo ou créditos à sua empresa. Ou ainda se tiver uma queixa relativa a cartões de débito ou crédito, transferências ou mesmo cheques.  

Pode também apresentar reclamação contra o seu intermediário de crédito se considerar que o mesmo não agiu corretamente relativamente à prestação de serviços no âmbito da concessão do seu crédito habitação ou crédito ao consumo.

Caso detete irregularidades (ou seja, lhe dê razão na queixa que apresentou), o Banco de Portugal irá exigir à entidade visada que corrija a situação, podendo mesmo aplicar-lhe sanções se a falta for grave.

No entanto, caso tenha sofrido danos e entender que lhe devem uma indemnização, então terá de recorrer aos tribunais ou a meios de resolução extrajudicial de litígios, já que o Banco de Portugal não tem poderes para definir eventuais indemnizações.

Quando se pode realizar a queixa?

A reclamação pode ser feita em qualquer altura. Na altura da celebração de um contrato (ou no decurso do mesmo), aquando da aquisição de um serviço bancário ou no decorrer da sua relação bancária, se entender que a instituição financeira ou intermediário de crédito não agiu de maneira correta consigo no âmbito da comercialização de produtos e serviços bancários.

Se, por exemplo, o banco lhe alterar de repente as condições negociadas no crédito habitação, se considerar que foi atendido incorretamente, se não lhe forem entregues os documentos obrigatórios na contratação como as Fichas de Informação Normalizada (nos depósitos ou credito a consumidores), ou a Ficha de Informação Normalizada Europeia ( no crédito habitação) pode efetuar a sua queixa através do livro de reclamações do próprio banco ou, então, reclamar diretamente junto do Banco de Portugal.

Tome nota que mesmo as reclamações que fizer no livro de reclamação (físico ou eletrónico) da instituição visada, será analisada e respondida pelo Banco de Portugal. Isto porque a entidade visada terá de enviar a sua reclamação para o Banco de Portugal que a analisará da mesma forma do que às que lhe forem apresentadas diretamente.

mãos no teclado do computador

Meios disponíveis para fazer reclamações ao Banco de Portugal

Pode apresentar a reclamação diretamente no Banco de Portugal de diversas formas:

  • No livro de reclamações existente em qualquer balcão do Banco de Portugal;
  • No livro de reclamações eletrónico acessível online no site do Banco de Portugal;
  • Enviar diretamente ao Banco de Portugal, preenchimento do formulário eletrónico disponível no Portal do Cliente bancário;
  • Enviar por carta registada através da impressão e envio do formulário de reclamação, para a morada Banco de Portugal, Apartado 2240, 1106-001 Lisboa.

Informações necessárias no formulário

Quando estiver a preencher o formulário relacionado com reclamações ao Banco de Portugal, deve ler com atenção as instruções dadas nesse documento, para que o complete de forma correta. Não se esqueça de inserir informações como:

  • Identificação e local da instituição sobre a qual pretende fazer queixa;
  • O seu nome completo e morada;
  • O seu número de Bilhete de Identidade (BI), Cartão de Cidadão (CC) ou Passaporte;
  • Número de Identificação Fiscal (NIF) ou Número de Identificação de Pessoa Coletiva (NIPC);
  • O seu número de telemóvel ou email;
  • Factos concretos da queixa.

Regras de preenchimento do formulário

Tem de fazer a reclamação de forma clara e completa, uma vez que a falta de elementos informativos essenciais pode impossibilitar a análise da sua reclamação. É também indispensável que identifique a instituição contra quem quer apresentar a reclamação.

Por outro lado, descreva de forma clara e exata os factos que justificam a queixa. Assim, para a sua reclamação não ser considerada nula pelo Banco de Portugal, o preenchimento do formulário deve ser:

  • Legível;
  • Completo;
  • Objetivo.

Ao fazer a reclamação tome note de alguns dados

Quando fizer a reclamação tome nota da referência atribuída à reclamação depois desta ter sido submetida.

Esta é importante para poder consultar, posteriormente o estado da reclamação.

Como consultar o estado das reclamações ao Banco de Portugal?

Pode ir consultando o estado da sua reclamação a qualquer momento no Portal do Cliente Bancário e no Livro de Reclamações Eletrónico.

Para conseguir consultar a fase em que se encontra o seu processo de reclamação, tem de a inserir nesta página do Banco de Portugal, bem como o Título de Reclamação e o Número de Documento de Identificação. Estão disponíveis para consulta as reclamações:

  • Enviadas diretamente ao Banco de Portugal (formulário ou carta): o estado pode ser consultado dois dias úteis após o envio através de formulário;
  • Inseridas no livro de reclamações da instituição visada na reclamação: depois de decorrido o prazo de 15 dias que a entidade reclamada tem para enviar o original da folha de reclamação ao Banco de Portugal.
  • Apresentadas no livro de reclamações eletrónico: imediatamente após a submissão na plataforma.

Quais são os estados em que a reclamação pode estar?

A sua reclamação pode apresentar vários estados consoante a fase da análise da reclamação em que se encontre:

  • Reclamação registada e respetiva data: a reclamação deu entrada no Banco de Portugal. Foi inscrita na base de dados das reclamações na data indicada;
  • Questionada a instituição reclamada e respetiva data: o Banco de Portugal pediu à instituição visada a sua apreciação sobre os factos reclamados;
  • Análise da reclamação pelo Banco de Portugal: o Banco de Portugal já obteve resposta por parte da instituição visada e está assim a analisar a sua queixa e a respetiva resposta por parte da instituição. Nesta fase, o Banco de Portugal pode decidir solicitar mais informação à instituição reclamada, por exemplo se esta recusar aceitar reclamação do cliente ou precisar de mais elementos para a sua posição final sobre a reclamação;
  • Encerramento com indicação do respetivo resultado: o Banco de Portugal concluiu a apreciação da reclamação. Pode concluir que:
    • a) não houve infração por parte da entidade reclamada;
    • b) a situação foi resolvida por parte desta;
    • c) a sua queixa é tão grave que justifica que sejam aplicadas sanções à entidade contra a qual reclamou (recomendação, determinação específica ou instaurar um processo de contraordenação contra a entidade reclamada)
    • d) que assunto é da competência de outra entidade reguladora (da Comissão de Mercado de Valores Mobiliários – CMVM ou da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões – ASF.

Após concluir a análise, o Banco de Portugal comunicar-lhe-á o resultado da sua apreciação.

ActivoBank, Novo Banco e Banco CTT em primeiro lugar nas reclamações ao Banco de Portugal

De acordo com o relatório de Supervisão Comportamental do Banco de Portugal de 2020, divulgado em maio de 2021, foram feitas 19.660 reclamações por parte dos clientes bancários em 2020, mais 8,6% do que em 2019.

O relatório apresenta ActivoBank, Novo Banco e Banco CTT como as entidades com maior número de reclamações em 2020, respetivamente em contas bancárias, crédito ao consumo e crédito habitação.

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