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Mónica Carvalho
Mónica Carvalho
29 Set, 2020 - 12:00

Como escrever uma carta de reclamação eficaz (com modelos)

Mónica Carvalho

Saiba que tom utilizar, a quem se dirigir e quais os elementos que não podem faltar quando escreve uma carta de reclamação. E veja ainda alguns exemplos úteis.

carta de reclamação

Certamente já esteve em situações em que sentiu necessidade de reclamar sobre um bem ou serviço com defeito ou mal-executado. Escrever uma boa carta de reclamação, a expor o caso e exigir responsabilidades à entidade responsável, pode ser a solução para o problema (ou pelo menos o início).

Uma carta de reclamação tem como objetivo expor uma situação em que sinta que os seus direitos foram desrespeitados ou não foram tidos em conta.

Além disso, serve ainda como documento comprobatório, utilizado para formalizar uma queixa, na eventualidade de precisar de avançar com procedimentos legais.

Esta queixa escrita pode ser uma reivindicação, solicitação ou pedido de solução para um problema ocorrido em determinada situação. Todavia, para surtir o efeito pretendido, há que saber como escrever uma missiva eficaz, com todos os elementos necessários para expor o caso e comprovar o que diz.

Quais os elementos a incluir numa carta de reclamação?

escrever carta de reclamação

Uma carta escrita é, quase sempre, a melhor forma de se queixar. Isto porque tanto o email ou uma chamada telefónica podem ser mais rápidos e práticos, mas no caso das reclamações, são normalmente desvalorizados e pouco eficazes.  

Então, pode onde começar? A regra básica é escrever uma carta de reclamação curta e clara nos objetivos. Cartas muito longas tendem a ser ignoradas.

Além disso, deve optar por escrever a carta de reclamação no computador, para que seja perfeitamente legível.

Aconselhamos ainda a guardar sempre uma cópia da missiva e a fazer o envio por correio registado com aviso de receção, de modo a poder comprovar que o destinatário recebeu a reclamação.

E quanto ao conteúdo: quais os elementos indispensáveis numa carta de recomendação? Tome nota:

  • Indique os nomes dos intervenientes – no caso de uma empresa, associação ou instituição opte por colocar a denominação social – bem como as moradas completas e demais contactos que possa considerar úteis mediante o efeito;
  • Coloque a data e o local;
  • Descreva a situação de forma clara e detalhada – se necessário, peça a outra pessoa para ler a carta, de modo a certificar-se que o conteúdo é bem percebido;
  • Indique o que pretende da outra parte;
  • Coloque as suas opções seguintes caso o pedido que consta na carta não seja acedido – mas sem ser insultuoso;
  • Solicite especificamente um pedido de resposta, caso contrário, a sua carta de reclamação poderá ser interpretada como uma comunicação apenas e não uma tentativa de resolução do problema;
  • Anexe todos os documentos que ache relevantes para comprovar os seus direitos ou que contribuam para ajudar a compreender melhor o assunto;
  • Assine a carta no fim.

Deve reler bem a carta para apurar eventuais erros e perceber se os seus objetivos estão bem explícitos.

Estrutura da carta de reclamação (genérica)

Dados do remetente: devem situar-se no canto superior esquerdo e incluir o nome completo e a morada;

Dados do destinatário: devem situar-se no canto superior direito e incluir o nome completo / denominação social e a morada;

Local e data: devem ser separados por vírgula, apresentando o nome do mês por extenso. Habitualmente esta informação é colocada por baixo dos dados do destinatário e também alinha ao lado direito, mas também poderá aparecer no fim da carta de reclamação antes da assinatura. Exemplo: Porto, 25 de setembro de 2020;

Envio da comunicação: como referimos, deve optar por enviar carta registada com aviso de receção e esta informação é a que deve constar a seguir, alinhada à esquerda, como o restante conteúdo que se segue;

Assunto: nesta secção deve ser sucinto e breve para indicar o teor da sua reclamação, como por exemplo: “Reclamação por ruído excessivo”, “Reclamação por produto defeituoso”;

Saudação inicial: poderá optar por “Ex.:”, “Exmo. Sr. XXXX”, “Exma. Sr.ª D. XXXX”, “Exma. Sr.ª Diretora XXXX”, “Exmo. Sr. Presidente XXXX”;

Parágrafo inicial: é o momento de descrever de forma breve o assunto da carta. Exemplo: “Venho por este meio solicitar a V/ apreciação do assunto referido…”;

Corpo da carta: esta secção é composta pelos parágrafos que entenda necessários para expor o problema, agora sim de forma mais detalhada. No fundo é como se contasse uma história – clara e breve – do que aconteceu. É particularmente importante incluir dados objetivos, como datas e valores, que ajudem a expor a questão. Além disso, deve indicar o que espera da pessoa ou entidade a quem dirige a carta – uma devolução, uma substituição, uma indemnização?;

Conclusão: termine a comunicação com uma curta e respeitosa despedida, como por exemplo “Grato pela atenção dispensada”, “Com os melhores cumprimentos”;

Assinatura;

Anexos: se for conveniente e ajudar na sua reclamação, inclua cópias de faturas, cópias de comunicações anteriores ou até fotografias.

Modelos/exemplos de carta de reclamação

Veja agora alguns modelos de cartas de reclamação para situações específicas do dia a dia, desde a perda de bagagem num voo, à cobrança indevida de despesas de manutenção da conta bancária.

Pode ainda fazer o download de cada um dos modelos abaixo, preenchendo o documento com as suas informações.

1

Carta de reclamação por barulho de vizinhos

Nome do remetente e
Morada completa

Nome do destinatário
Morada completa

Localidade e data

Carta registada com aviso de receção
Assunto: Reclamação por ruído excessivo


Exmo(a). Senhor(a) ,

Não obstante os meus sucessivos pedidos, V/Exa. não alterou o comportamento e, em consequência, o meu descanso e o dos meus familiares tem sido perturbado diariamente com diversos tipos de ruídos a um nível altíssimo (por vezes, até pela noite dentro, altura em que precisamos de descansar).


Venho, pois, desta forma, formalizar o meu pedido para que se abstenha de produzir os ruídos mencionados.


Desde já informo que, se a situação não se alterar, utilizarei todos os meios ao meu dispor para a resolução do problema, denunciando os factos às autoridades policiais da nossa zona e recorrendo inclusivamente à via judicial.

Sem outro assunto de momento,

(Assinatura manuscrita)


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2

Carta de reclamação a seguradora

Nome do remetente e
Morada completa

Nome do destinatário
Morada completa

Localidade e data

Carta registada com aviso de receção
Assunto: Pedido de indemnização
Apólice n.º ___________


Exmos. Senhores,

Conforme minha comunicação anterior, enviada no dia 21 de junho do corrente ano, a queda de um raio no prédio onde moro provocou alguns danos em vários aparelhos elétricos na minha habitação, o que foi confirmado pelo vosso perito, que orçamentou a reparação dos mesmos em 280€ (duzentos e oitenta euros).

Por isso, foi com alguma surpresa que recebi a vossa carta com data de 28 de junho, onde referem que não se responsabilizam pelos prejuízos que sofri, argumentando que o seguro multirriscos-habitação que contratei não abrange este tipo de riscos.

De facto, a leitura atenta das condições gerais da apólice permite concluir que os danos causados por raio se encontram cobertos sem qualquer restrição. Por outro lado, também não existe qualquer menção nas condições especiais ou nas condições particulares da apólice que os exclua.

Assim sendo, exijo que assumam as vossas responsabilidades, pagando a reparação dos aparelhos elétricos danificados no prazo máximo de 10 dias, período após o qual terei de recorrer a todos os meios ao meu dispor, inclusive o judicial, para defender os meus direitos.


Sem mais de momento, subscrevo-me, apresentando os meus melhores cumprimentos,

O segurado
Assinatura

Anexo: Orçamento de reparação dos aparelhos avariados.


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3

Carta de reclamação em caso de problemas em obras

Nome do remetente e
Morada completa

Nome do destinatário
Morada completa

Localidade e data

Carta registada com aviso de receção
Assunto: V. orçamento n.º __________, de (data)


Exmos. Senhores,

Passados ______________ (prazo decorrido desde o contrato) sobre a aceitação da obra que V. Exas executaram na minha casa verifiquei que a mesma apresenta algumas deficiências: ___________ (discriminar defeitos).

Face ao exposto, venho solicitar que V. Exas tomem as diligências necessárias à eliminação dos defeitos acima descritos, transmitindo-me qual a data disponível para a execução dos trabalhos.

Aguardando a vossa comunicação com a maior brevidade, com os melhores cumprimentos,


Assinatura


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4

Carta de reclamação sobre serviços prescritos

Nome do remetente e
Morada completa

Nome do destinatário
Morada completa

Localidade e data

Carta registada com aviso de receção
Assunto: Fatura n.º ____ , relativa ao mês ________


Exmos. Senhores,

Foi com surpresa que recebi a V. fatura acima referida a qual exige o pagamento do consumo efetuado em (indicar o mês em causa).

Nos termos do artigo 10º, da Lei n.º 23/96 de 26 de Julho, o direito ao pagamento por parte da V. empresa já prescreveu em _________ (indicar a data em que se completaram os 6 meses), não me encontrando, por isso, obrigado ao pagamento das importâncias apresentadas.

Com os melhores cumprimentos,

Assinatura


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5

Carta de reclamação por perda de bagagem em viagem

Nome do remetente e
Morada completa

Nome do destinatário
Morada completa

Localidade e data

Carta registada com aviso de receção
Assunto: Perda de bagagens no voo nº ____ de _____ (data e hora da viagem)


Exmos. Senhores,

No passado dia ___, viajei em avião da V. empresa transportadora para ______ (destino da viagem). No entanto, chegado ao local de destino, a minha bagagem não circulou no tapete rolante da bagagem. Informei os serviços competentes do sucedido e até à data não obtive qualquer resposta.

Passados já _____ (dias ou semanas) sem qualquer notícia relativa à ocorrência e tomando conhecimento dos direitos que me assistem no caso concreto, venho pela presente exercer o meu direito de ser indemnizado pela perda da minha bagagem, __________ (identificar e quantificar a bagagem).

Sem mais de momento,

Assinatura


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6

Carta de reclamação por extravio de encomenda

Nome do remetente e
Morada completa

Nome do destinatário
Morada completa

Localidade e data

Carta registada com aviso de receção
Assunto: Pedido de indemnização


Exmos. Senhores,

No dia _______ , procedi, na Estação dos Correios de ________, ao envio de uma encomenda registada, contendo ____ (descrever conteúdo e respetivo valor), dirigida a ______ (nome do destinatário da encomenda perdida), morador na ____ (morada do destinatário da encomenda perdida).

Sucede que este nunca chegou a receber a dita encomenda, tendo-me sido comunicado há dias pelo Sr. _______ , funcionário da Estação dos Correios de ______, que, muito provavelmente, a mesma se teria extraviado.

Como já se passaram 15 dias sobre o envio e a responsabilidade pelo sucedido me parece unicamente imputável aos V. serviços, apenas me resta exigir que, dentro de um prazo máximo de 10 dias, me indemnizem pelo prejuízo sofrido, através do pagamento da quantia correspondente ao valor da encomenda.

Sem outro assunto de momento, subscrevo-me com os melhores cumprimentos,

(Assinatura)

Anexos: Cópias do talão de registo


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7

Carta de reclamação artigo com defeito (e na garantia)

Nome do remetente e
Morada completa

Nome do destinatário
Morada completa

Localidade e data

Carta registada com aviso de receção
Assunto: Compra e venda de (identificar o bem)

Exmos Senhores,

No passado dia _____ , adquiri no V. estabelecimento comercial, sito em ______ , o bem acima identificado, conforme V. factura/recibo nº ___, de que junto cópia. No entanto, passado apenas _____ (dias, semanas, meses e indicar o dia em que tomou conhecimento do defeito), o mesmo bem _____ (identificar pormenorizadamente as anomalias de funcionamento).

Deste modo, venho pela presente denunciar os defeitos mencionados, solicitando que V. Exas., se dignem a ______ (escrever o que pretende: mandar repará-lo no prazo de X dias / ou: substituir, no prazo de X dias, por outro novo, do mesmo tipo e qualidade / ou outra intenção).

Aguardarei, durante o prazo acima mencionado, a comunicação de V. Exas. sobre os procedimentos necessários à resolução do caso exposto, após o que de imediato recorrerei aos meios legais ao dispor para o efeito.

Com os melhores cumprimentos,

Assinatura

Anexo: Cópia da fatura e fotografias comprovativas do problema referido


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8

Carta de reclamação por erro de faturação

Nome do remetente e
Morada completa

Nome do destinatário
Morada completa

Localidade e data

Carta registada com aviso de receção
Assunto: Reclamação por erro de faturação


Exmos. Senhores,

Eu _____ (nome completo), cliente n.º _____, fui faturado incorretamente pelo(s) serviço(s) de _____ (descrever empresa e respetivo serviço), na(s) fatura(s) correspondente(s) ao(s) mês(es) de _____.

Não concordo com o valor de _____€ , correspondente a _____(indicar a que corresponde os valores), tendo em conta que _____(explicar os seus motivos).
Sendo assim, peço que o(s) valor(es) acima referido(s) seja(m) creditado(s) na próxima fatura.

Caso não receba uma resposta satisfatória da vossa parte, recorrerei aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo, ao abrigo dos direitos que me assistem.

Com os melhores cumprimentos,

Assinatura


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9

Carta de reclamação por negligência de serviços de saúde

Nome do remetente e
Morada completa

Nome do destinatário
Morada completa

Localidade e data

Carta registada com aviso de receção
Assunto: Negligência dos serviços do Hospital de ______


Exmos. Senhores,

Eu, ______ (nome completo), portadora do cartão de cidadão n.º ______ residente em ______ venho, por este meio, dar conhecimento da atuação dos médicos e enfermeiros do Hospital de ______ na seguinte situação:

No ______ (dia / mês / ano), por volta das (horas), ______(descrever o motivo que o levou a recorrer à aquele serviço ou unidade de saúde).

Para meu desagrado, ______ (descrever pormenorizada a situação: elevado tempo de espera; mau atendimento; desadequação de meios utilizados…)

Como o comportamento acima descrito me parece intolerável e inadmissível, venho, por este meio, solicitar que sejam tomadas as medidas disciplinares previstas para tais situações.

Caso seja necessário, os Srs. ______ e ______ (nomes e moradas de pessoas que manifestem poder exercer a posição de testemunha abonatória) que, na altura, se encontravam no Hospital de ______ e que poderão confirmar os factos apresentados.

Com os melhores cumprimentos,

Assinatura

Anexo: Cópia da declaração de permanência / nota de alta no Hospital ______


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10

Carta de reclamação por roupa estragada em lavandaria

Nome do remetente e
Morada completa

Nome do destinatário
Morada completa

Localidade e data

Carta registada com aviso de receção
Assunto: Reclamação por roupa estragada em lavandaria


Exmos. Senhores,

No passado dia ______ (dia / mês / ano), entreguei para limpeza, no vosso estabelecimento, ________ (descrição da peça ou peças estragadas), como consta do talão preenchido na ocasião e cujo duplicado (de que junto cópia) me foi entregue pelo funcionário de serviço.

Quando levantei a referida roupa, reparei logo que estava estragada: ______ (descrever o estrago registado, seja porque apresentava manchas visíveis; ou porque estava rasgado; ou porque a limpeza foi mal realizada).

Reclamei imediatamente e exigi a devolução da roupa nas condições da entrega. No entanto, foi-me transmitido que era impossível fazê-lo, pois a lavandaria tinha atuado de forma correta, com as precauções e cautelas normais, e aplicado os produtos utilizados nas limpezas deste tipo de roupa.

Já entreguei esta roupa para limpeza noutras lavandarias, sem que nada de semelhante tivesse sucedido.

Assim, considero a vossa empresa totalmente responsável pelos estragos causados e, como não é possível voltar a utilizar esta roupa, exijo uma indemnização de montante igual ao seu valor e que corresponde a ______, conforme consta do recibo de compra, de que junto cópia. A referida quantia deverá ser-me entregue no prazo máximo de oito dias. Caso contrário, recorrerei a todos os meios legais ao meu dispor para defender os meus direitos
.

Sem outro assunto de momento, subscrevo-me apresentando os meus melhores cumprimentos,

Assinatura

Anexos: Cópia do talão e cópia do recibo de compra.


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11

Cobrança indevida de despesas de manutenção de conta bancária

Nome do remetente e
Morada completa

Nome do destinatário
Morada completa

Localidade e data

Carta registada com aviso de receção
Assunto: despesas de manutenção indevidas


Exmos. Senhores,

Ao verificar o extrato mensal do mês de ______ referente à minha conta à ordem nº ______ , fiquei bastante surpreendido(a) com o facto de me terem debitado o montante de € ______ (escrever aqui o valor por extenso).

Como o código anexo a esse débito não era suficientemente esclarecedor, telefonei para a vossa dependência de ______, onde está sedeada a referida conta, tendo o(a) vosso(a) funcionário(a), o(a) Sr.(a) ______, informado que o vosso banco tinha passado a debitar mensalmente aquele montante em todas as contas daquele tipo. Referiu ainda que o banco tinha avisado convenientemente os seus clientes, através da afixação, em todas as dependências, de preçários atualizados.

No entanto, a argumentação apresentada não é satisfatória. As alterações ao preçário devem ser comunicadas diretamente aos clientes, já que estes não são obrigados a deslocar-se regularmente aos balcões das agências nem a consultar os preçários quando isso acontece. Por isso, considero que a vossa atuação se traduz numa alteração unilateral do contrato celebrado e, além do mais, é inválida, na medida em que não me foi comunicada previamente.

Assim, colocado perante o facto consumado, venho, por este meio, exigir que me seja devolvida, por crédito na minha conta, a quantia ilicitamente cobrada.

Sem outro assunto de momento, subscrevo-me, apresentando os meus melhores cumprimentos,

Assinatura


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