Máquina Volta avariada ou cheia? Não perca os 10 cêntimos

Chega ao supermercado com um saco de garrafas e latas e o ecrã diz “fora de serviço”. Uma máquina Volta avariada ou cheia não lhe tira os 10 cêntimos por embalagem, mas também não obriga a loja a recebê-las ao balcão logo no primeiro dia. As regras da SDR Portugal, a entidade que gere o sistema, só preveem recolha manual quando a máquina fica parada mais de 72 horas.

A base está na lei. O Decreto-Lei n.º 152-D/2017, conhecido como UNILEX, obriga as lojas com área de venda a partir de 400 m² a receber todas as embalagens do sistema, compradas ali ou noutro lado. Nas lojas mais pequenas, as regras mudam.

Quem devolve 10 embalagens por semana recupera 52 euros por ano. Voltar para casa com um saco de 30 embalagens é deixar 3 euros pendurados.

O que fazer quando a máquina Volta está avariada ou cheia

As perguntas frequentes do site oficial do Volta dão uma resposta curta: procurar outro ponto de recolha próximo ou guardar as embalagens para mais tarde.

O Manual do Ponto de Recolha da SDR Portugal determina que, se a máquina ficar inativa mais de 72 horas, as embalagens podem ser recolhidas manualmente até à reparação. E o contrato-tipo entre as lojas e a entidade gestora obriga a loja a afixar um aviso enquanto a máquina estiver indisponível, com o meio de reembolso aplicável e o tempo estimado de reposição.

O processo, na prática:

1. Procure o aviso junto da máquina – deve indicar como recebe o reembolso e quando a máquina volta a funcionar;
2. Peça a recolha manual a um funcionário ou no balcão de apoio ao cliente;
3. Se a loja recusar e a máquina estiver parada há menos de 72 horas, procure outro ponto Volta ou guarde as embalagens;
4. Se não houver aviso ou a avaria se arrastar, reclame (veja como mais abaixo).

Uma máquina cheia conta, na prática, como uma avaria. Para ter uma alternativa à mão, a App Volta mostra os pontos de recolha mais próximos e permite confirmar, pelo código de barras, se uma embalagem é elegível antes de sair de casa.

Que lojas são obrigadas a aceitar as embalagens

Nem todas as lojas têm a mesma obrigação. O artigo 30.º-H do UNILEX, explicado pela Agência Portuguesa do Ambiente (APA) nas perguntas frequentes sobre o sistema, divide os estabelecimentos pela área de exposição e venda.

As lojas entre 50 e 400 m² podem pedir dispensa se provarem que não têm condições e houver pontos de recolha suficientes por perto. Lojas em que os alimentos pesam menos de 10% das vendas também ficam isentas.

É nas lojas grandes que o pedido de recolha manual tem mais força, porque a lei as obriga a receber todas as embalagens do sistema. Numa mercearia de bairro com ponto manual, a conversa é outra: só tem de aceitar as embalagens das bebidas que vende.

Porque é que a máquina recusa a embalagem

A recusa raramente é avaria. Segundo a APA e o site oficial do Volta, a embalagem só é aceite se estiver intacta, vazia, completa (com tampa, no caso das garrafas), com o símbolo Volta e com o código de barras legível. Tem ainda de ser de plástico ou metal e ter menos de 3 litros. Vidro, pacotes de cartão e bebidas com mais de 25% de origem láctea ficam de fora.

Os motivos mais comuns são simples: restos de líquido, garrafa sem tampa, rótulo rasgado ou embalagem espalmada. Segundo o presidente da SDR Portugal, a máquina tem de ler, pesar e validar cada unidade, também para travar fraudes, por isso as embalagens devem chegar o mais intactas possível.

Uma embalagem recusada não dá direito a reembolso. A APA indica que deve seguir para o ecoponto e o depósito perde-se. Antes de desistir, leia o código de barras na App Volta. Se a aplicação confirmar que a embalagem é elegível e a máquina insistir em recusá-la, peça a um funcionário que a verifique.

E se a máquina ficar com a embalagem e não a contar?

Acontece: a máquina recolhe a garrafa, mas não a soma ao total, ou não imprime o talão. O manual da SDR Portugal determina que, se o processo for interrompido por bloqueio ou falha técnica, a máquina deve emitir um vale pelas embalagens já aceites. Se não o fizer, não saia da loja. Avise logo um funcionário, fotografe o ecrã com a mensagem de erro e anote a hora. Sem talão, é a sua palavra contra a da máquina e a fotografia ajuda numa reclamação.

Dinheiro na mão e onde reclamar

Seja qual for o ponto de recolha, o consumidor pode sempre pedir o reembolso em dinheiro. O artigo 30.º-F do UNILEX determina que essa opção não pode ser retirada nem condicionada e que o reembolso deve ser imediato. A única exceção prevista são dúvidas fundadas sobre a autenticidade ou a regularidade do vale. O site do Volta é taxativo: uma loja que se recuse a devolver o depósito está a cometer uma infração.

Se a máquina emitir um vale, não há pressa. A lei impede validades inferiores a 12 meses e a SDR Portugal fixou-a em um ano. Para não deixar caducar talões esquecidos na carteira, confirme as regras dos vouchers Volta.

Quando a loja recusa a recolha manual ou o pagamento em dinheiro, há dois caminhos:

• Na loja – primeiro, um responsável de loja, como recomenda o site do Volta; depois, o Livro de Reclamações, em papel ou no formato eletrónico. Veja como preencher o Livro de Reclamações para que a queixa tenha os dados certos.
• Na SDR Portugal: o email [email protected] ou o formulário de contacto no site volta.com.pt, os canais indicados pela APA para consumidores.

Nem a lei nem as regras da SDR Portugal fixam um prazo máximo para reparar uma máquina. O contrato-tipo das lojas exige apenas que as avarias sejam resolvidas no mais curto espaço de tempo. Reclamar por escrito deixa registo de avarias repetidas. Para as restantes dúvidas sobre o sistema, consulte as 12 perguntas e respostas sobre o Sistema Volta.

Não saia da loja com o saco na mão

Uma máquina parada não tem de significar embalagens de volta a casa. Procure o aviso, peça a recolha manual (se a avaria durar há mais de 72 horas), receba em dinheiro se preferir e reclame se a loja falhar. Dez embalagens por semana são 52 euros por ano e esse dinheiro já foi pago por si no momento da compra.

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