Share the post "Atraso no transporte público? Pode ter direito a reembolso"
As reclamações sobre transportes coletivos de passageiros dispararam 31% em 2026, face ao mesmo período de 2025. Os atrasos continuam a ser o motivo mais apontado, mas as queixas sobre segurança, higiene e condições de viagem já são o segundo maior problema. Os dados são do Portal da Queixa e cobrem o período até 21 de agosto.
O crescimento é particularmente acentuado nos operadores da Área Metropolitana do Porto: a STCP mais do que duplicou as queixas, e a UNIR também regista uma subida forte. Por trás dos números está uma pergunta prática para quem viaja todos os dias: perante um atraso ou um problema de higiene, o que pode realmente exigir ao operador?
A resposta depende de um pormenor que a maioria dos passageiros desconhece e que separa quem paga bilhete avulso de quem usa passe mensal.
O que mostram os números
As queixas relacionadas com transportes coletivos passaram de 902 para 1.181 entre 2025 e 2026. Os atrasos continuam a liderar, com 66% das reclamações, mas o tema da segurança e higiene subiu de 15% para 22% do total.
Por operador, a STCP aumentou as queixas em 103% e a UNIR em 63%. Já a Carris Metropolitana, apesar de um aumento mais moderado de 14%, continua a concentrar a maior fatia do total, com 26,58% das reclamações. Segue-se a UNIR, com 24,94%, e a CARRIS, com 21,82%, esta última foi a única a registar uma ligeira descida, de 2,31%. O peso do Porto no total nacional de queixas subiu de 25% para 30%, enquanto Lisboa desceu de 46% para 36%.
Curiosamente, o aumento das queixas não significa menor satisfação geral: a nota média dos passageiros subiu 8,92%, de 3,04 para 3,31. A CARRIS, por exemplo, é a terceira marca mais reclamada mas tem o melhor índice de satisfação da categoria, com 75,3 pontos em 100. Já a Carris Metropolitana, que lidera as reclamações, surge classificada como “Insatisfatório”.
Baratas, ar condicionado e falta de informação
Entre os casos relatados no Portal da Queixa estão problemas de higiene, incluindo a presença de baratas, falta de ar condicionado e queixas de segurança em autocarros da UNIR, além de atrasos e falta de informação sobre horários na Carris Metropolitana.
Consulte sempre as condições de transporte do operador antes de assinar um passe mensal: é aí que constam as regras reais de reembolso e assistência, que costumam variar de empresa para empresa.
Quando tem direito a reembolso
Aqui está o ponto que a maioria dos passageiros ignora. Segundo o Decreto-Lei n.º 9/2015, que transpõe o Regulamento (UE) n.º 181/2011, o passageiro de autocarro tem direito ao reembolso do bilhete se, por razões imputáveis ao operador, o atraso à partida ultrapassar 90 minutos.
Em viagens acima de 250 km, os direitos são mais alargados: além do reembolso, o passageiro pode escolher continuar a viagem sem custos adicionais ou receber uma indemnização de 50% do preço do bilhete se o operador não oferecer alternativa. No comboio, o limiar de atraso é ainda mais baixo, 30 a 60 minutos, consoante a duração da viagem, com indemnizações entre 25% e 50% do preço.
Há, no entanto, uma exceção que afeta a maioria dos utilizadores de STCP, UNIR e Carris Metropolitana: estas regras não se aplicam a quem viaja com assinatura, passe ou título sazonal. Na prática, quem usa passe mensal, a forma mais comum de pagar transporte urbano em Portugal, não tem direito a reembolso por atraso, mesmo que este ultrapasse os 90 minutos.
Guarde sempre o comprovativo da viagem e a hora real de chegada: são a base de qualquer reclamação, mesmo quando não há reembolso a reclamar.
Como e a quem reclamar
Sem direito a reembolso automático, a via disponível para quem tem passe é a reclamação formal. O Livro de Reclamações eletrónico está disponível em qualquer operador de transporte público e é gratuito. Se a resposta do operador não for satisfatória, pode recorrer à Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT), que regula o setor e publica relatórios sobre o volume de queixas.
Para reclamações sobre bilhética, atrasos ou condições de viagem, junte sempre datas, horários e, se possível, fotografias, sobretudo em casos de higiene ou segurança, que são hoje o segundo motivo mais reportado no setor.
Uma reclamação também tem valor
Um passageiro sem direito a reembolso não fica sem opções, fica com uma reclamação bem documentada, que é o que pesa nas decisões dos reguladores e das próprias empresas. Os números mostram isso mesmo: o setor com mais queixas em 2026 não é necessariamente o pior avaliado, porque quem ouve e corrige mantém a confiança do passageiro. Reclamar não resolve o atraso de hoje, mas é o que evita o do mês seguinte.
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