Conta TVDE bloqueada: queixas de motoristas sobem 34%

As reclamações apresentadas por motoristas TVDE no Portal da Queixa subiram 34% em 2026, para 188 registos entre janeiro e o início de novembro. Quase metade, 93 casos, diz respeito a uma conta TVDE bloqueada, suspensa ou desativada pela plataforma.

Nos relatos, os condutores queixam-se sobretudo de duas coisas: não saber porque foram afastados da aplicação e não terem um caminho claro para contestar. Para quem vive das viagens, cada dia sem conta ativa é um dia sem rendimento.

Os motoristas já assinam 20,7% das 909 queixas do setor, uma em cada cinco, quando antes era uma em cada nove. Do lado dos passageiros, o problema que mais pesa é outro: as cobranças indevidas, com 30,58% das reclamações.

Quem reclama e porquê

A concentração é clara. A Uber reúne 153 das 188 queixas dos motoristas, cerca de 81%. A Bolt soma 33, perto de 17,6%.

Além dos bloqueios, os condutores apontam documentos recusados ou parados em análise, atrasos na ativação da conta e falhas na aplicação de trabalho. Em 26 reclamações há referências a documentos de residência, processos na AIMA, autorizações ao abrigo da CPLP ou títulos em renovação. Nestes casos, a pendência documental é descrita como uma barreira ao acesso ao trabalho.

No conjunto do setor TVDE, táxi e veículos ligeiros, o volume até desceu: 909 queixas entre 1 de janeiro e 1 de novembro de 2026, contra 1.203 no mesmo período de 2025, menos 24,44%. Mas há sinais que preocupam.

Os problemas técnicos nas plataformas passaram de 20 para 79 casos, quase quadruplicaram, e a capacidade de resposta é baixa. A taxa de solução fica nos 20,5% na Uber, 17,5% na Bolt e 4,5% na ANTRAL, e todas as marcas têm um Índice de Satisfação classificado como «Fraco».

Motivo de queixa dos passageiros	Peso em 2026
Cobranças indevidas	30,58%
Pagamentos e transações	8,36%
Utilização das aplicações	7,04%
Falhas ou má qualidade do serviço	5,72%
Possível fraude	5,61%

Lisboa concentra 40,48% das reclamações, seguida do Porto (21,45%) e de Setúbal (10,67%).

O que diz a lei sobre o bloqueio de contas

O regime TVDE foi revisto pela Lei n.º 59/2026, em vigor desde 1 de setembro de 2026. A plataforma é obrigada a bloquear motoristas, operadores ou veículos que não cumpram os requisitos legais, sempre que saiba ou devesse saber da falha.

Já as regras de acesso e de bloqueio têm de constar dos contratos de adesão e ser comunicadas antes à AMT, a Autoridade da Mobilidade e dos Transportes. A AMT pode exigir a correção de cláusulas que considere ilegais. E o motorista tem direito a conhecer, no momento da inscrição, os contratos assinados pelo seu operador.

A lei não prevê aviso prévio, fundamentação da decisão nem um procedimento de recurso para o motorista bloqueado. É aqui que entram outras regras.

Se a decisão foi tomada exclusivamente por um sistema automático, sem intervenção humana, o artigo 22.º do RGPD dá ao motorista o direito a intervenção humana, a apresentar o seu ponto de vista e a contestar a decisão. Pode ainda pedir acesso aos seus dados pessoais, e a plataforma tem, em regra, um mês para responder.

A Diretiva (UE) 2024/2831, sobre o trabalho em plataformas digitais, vai mais longe: garante uma explicação para decisões automatizadas, incluindo a suspensão de contas, e a revisão por uma pessoa. O prazo de transposição termina a 2 de dezembro de 2026, mas Portugal vai falhá-lo. A reforma laboral que incluía estas regras foi chumbada no Parlamento e o Governo aponta agora a transposição para 2027. Até haver lei nacional, a diretiva não pode ser invocada diretamente contra uma empresa privada.

Como contestar uma conta TVDE bloqueada

Quem ficou sem acesso deve agir depressa e deixar tudo por escrito. A ordem que funciona melhor:

1. Peça o motivo por escrito no suporte da aplicação. Guarde capturas de ecrã, números de pedido e datas de cada contacto;
2. Fale com o seu operador TVDE. É o operador que responde pelo acesso dos motoristas e que assina o contrato com a plataforma, por isso pode pressionar uma revisão;
3. Peça revisão humana se suspeitar que o bloqueio foi automático, invocando o artigo 22.º do RGPD, e peça cópia dos dados que a plataforma usou;
4. Resolva a parte documental. Se o problema é um título de residência em renovação, envie o comprovativo do pedido e exija confirmação de receção;
5. Reclame formalmente no Livro de Reclamações Eletrónico. Em questões de dados pessoais, a queixa segue para a CNPD.

Faça já uma pasta com todos os comprovativos. Se o caso chegar a tribunal ou à ACT, o Código do Trabalho prevê uma presunção de contrato de trabalho com plataformas digitais, é essa pasta que conta. Para perceber o papel de cada interveniente, veja o que significa a sigla TVDE e quem faz o quê no setor.

Cobrado por uma viagem que não fez?

Do lado de quem pede a viagem, o cenário mais repetido é pagar por um serviço que nunca aconteceu. Numa das queixas dirigidas à Bolt, uma consumidora tentou pedir carro sete vezes, sem motorista disponível, e foi cobrada em 81,54 euros.

A lei dá ferramentas para contestar. Antes e durante a viagem, a plataforma tem de mostrar o preço total, a fórmula de cálculo, a taxa de intermediação e o fator dinâmico. E a fatura tem de explicar como se chegou ao valor. Se a fatura não bate certo com o que viu na aplicação, tem um argumento concreto.

O caminho é este: conteste primeiro na aplicação, com capturas de ecrã do pedido e do extrato bancário. Se não resolver, reclame no Livro de Reclamações Eletrónico, a lei obriga as plataformas a terem um botão de acesso direto na página principal. A empresa tem 15 dias úteis para responder.

Sem acordo, resta a arbitragem de consumo. Há 12 centros de arbitragem de conflitos de consumo no país e, na maioria dos casos, o processo é gratuito ou tem custos reduzidos, só quatro cobram taxas. A plataforma tem de informar sobre esta via. Se nunca usou este instrumento, veja como preencher o Livro de Reclamações e acompanhar a queixa.

Prova primeiro, reclamação depois

Na prática, motoristas e passageiros enfrentam o mesmo obstáculo: uma plataforma que responde pouco e tarde. Com taxas de solução abaixo dos 21%, a queixa genérica raramente chega a algum lado. A que tem datas, capturas de ecrã e o artigo da lei certo tem outra força.

Receba no seu email os direitos que lhe poupam dinheiro. Subscreva a newsletter do Ekonomista e fique a par das regras e das estratégias que fazem a diferença no seu orçamento. Sem spam, só conteúdo útil.