ebook
GUIA DO REGRESSO ÀS AULAS
Prático e Descomplicado
Júlia Rocha
Júlia Rocha
03 Jul, 2018 - 14:00

Melhor forma de atender o telefone no trabalho: 8 dicas

Júlia Rocha

Mesmo com o e-mail e as redes sociais, o telefone é uma ferramenta importante. Sabe qual é a melhor forma de atender o telefone no trabalho?

Melhor forma de atender o telefone no trabalho: 8 dicas

Sabe qual é a melhor forma de atender o telefone no trabalho? Falar ao telefone não é exatamente uma arte, mas pode ser um meio para atingir objetivos importantes a nível profissional, partilhados por toda a equipa. Mesmo com o maior sucesso do e-mail e com o advento de canais de comunicação online, como o Skype, o telefone continua a ser o principal meio de comunicação de muitos.

Convém ter algumas noções de etiqueta no atendimento telefónico, para evitar mal-entendidos e situações desagradáveis. Um bom telefonema pode fazer toda a diferença para um cliente.

Qual é a melhor forma de atender o telefone no trabalho

telefone

1. Identificação

Comece sempre, sem exceção, por identificar-se a si e à empresa que representa. Isto aplica-se quando recebe e quando efetua uma chamada. E claro, sem esquecer o cumprimento indicado. Esqueça o “olá”, prefira o “bom dia” ou “boa tarde”.

2. Atenção focada no cliente

A mania do multitasking pode ser muito útil para evitar perder tempo, mas não é a melhor forma de atender o telefone no trabalho. Evite dar a entender ao cliente que está a lidar com mais do que uma tarefa ao mesmo tempo e dê-lhe toda a sua atenção.

3. Evite falar demais

E evite também interromper a pessoa com quem está a falar. É importante ter paciência, não dar respostas insuficientes ou “secas”, mas também não dá uma boa imagem à empresa se falar por cima do cliente. Evite também falar muito rápido e alto. Um volume de voz normal e um discurso cuidado são o indicado.

4. Se existe, siga o guião

Se a sua chefia lhe deu indicações ou até um guião sobre a melhor maneira de falar ao telefone, é importante segui-lo. Esse guião é parte da imagem corporativa, parte da própria cultura da empresa.

5. Boa educação

Quase que nem é preciso dizer que é necessário dar uso ao “por favor”, “obrigado/a”, “pode-me indicar, por favor”, etc. Estas expressões ditas com um sorriso fazem toda a diferença e a pessoa do outro lado da linha dá conta.

6. Preparação

Dependendo do serviço ou produto que a empresa vende ou fornece, deve estar sempre preparado para responder às perguntas que possíveis clientes fazem sobre o mesmo. Outra dica útil é manter sempre um bloco de notas, ao lado do telefone, para anotar recados, informações, dados, que poderá ter de transmitir à chefia, por exemplo.

7. Nomes

Faça os possíveis para nunca esquecer o nome da pessoa com quem está a falar, a razão da chamada e de onde liga, se isso se aplicar. Mais uma vez, material de escrita junto ao aparelho é uma grande mais-valia.

8. Chamadas em espera

No momento de colocar chamadas em espera ou de passar a chamada a outro serviço ou departamento, explique a situação com clareza e peça licença para o fazer. Mostre alguma empatia pela pessoa que liga, ninguém gosta de ficar à espera, ao telefone.

Veja também: