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Marta Maia
Marta Maia
26 Nov, 2019 - 17:49

Quem tem prioridade nas filas de espera?

Marta Maia

Saiba o que diz a lei sobre a prioridade nas filas, quem a tem e o que acontece se houver mais do que uma pessoa prioritária na mesma fila.

prioridade nas filas

A lei que atribui prioridade nas filas a determinados cidadãos não é recente, mas ainda causa algumas dúvidas a muitos portugueses.

Quem tem, afinal, direito legal a gozar de prioridade nas filas? O que acontece se houver mais do que uma pessoa com direito a prioridade na mesma fila? E se alguém pedir prioridade e ela não lhe for concedida?

As respostas a estas perguntas não só o deixam informado sobre a lei como são uma forma de garantir uma convivência saudável entre todos os cidadãos, evitando possíveis discussões nos serviços de atendimento ao público.

Prioridade nas filas: tire as suas dúvidas

tirar senha de atendimento

Ter prioridade nas filas significa não ter de esperar para ser atendido. Um cidadão que tenha prioridade pode chegar e ser atendido na hora, mesmo que haja outros cidadãos à espera para serem atendidos no mesmo serviço.

Pode ser necessário, porém, que exiba um comprovativo para usufruir dos seus direitos, em particular nos casos de deficiência ou incapacidade.

Porque é que existe uma lei?

Infelizmente, em Portugal foi preciso criar uma lei (Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de agosto) para que a prioridade nas filas fosse respeitada, já que, em inúmeras situações, ela não era concedida a quem precisa.

Onde é que a lei se aplica?

A lei que regulamenta quem tem prioridade nas filas aplica-se aos serviços públicos e privados. Da Segurança Social ao supermercado, todos os estabelecimentos são obrigados a oferecer atendimento prioritário.

Que entidades estão excluídas?

A mesma lei contempla, contudo, algumas exceções. Existem entidades que se encontram excluídas da obrigatoriedade de prestar atendimento prioritário, a saber:

  • Prestadoras de cuidados de saúde, uma vez que a prioridade deve ser determinada em função da avaliação do estado de saúde da pessoa;
  • Conservatórias e outras entidades de registo, apenas em situações em que a alteração da ordem de atendimento coloque em causa uma posição de vantagem ou um direito de outrem;
  • Serviços prestados com marcação prévia, tais como por telefone ou online. Neste caso os utentes que marcaram o serviço previamente têm prioridade no atendimento.

Quem tem direito a prioridade nas filas?

Idosos com mais de 65 anos e que tenham uma dificuldade visível, seja ela física ou mental, têm direito a prioridade nas filas.

Pessoas de qualquer idade com incapacidade física comprovada igual ou superior a 60% também têm direito a passar à frente, embora a lei admita que possam ter de provar, por atestado, o seu grau de incapacidade.

Isso significa que estes cidadãos têm de trazer consigo o documento que comprova, oficialmente, que são cidadãos com deficiência.

Grávidas e adultos (homens ou mulheres) com crianças de colo que não tenham mais de dois anos de idade também gozam de prioridade nas filas.

Tenha em atenção, no entanto, que a prioridade nas filas não é aplicada quando a ordem de atendimento dá vantagem. Se, por exemplo, quiser comprar um bilhete para um espetáculo que tem bilhetes limitados, não pode usar a prioridade para comprar primeiro.

E se houver mais do que um cidadão prioritário na mesma fila?

Havendo, na mesma fila, mais do que um cidadão de estatuto prioritário, o atendimento é feito por ordem de chegada. Todos os prioritários são atendidos na frente, pela ordem em que chegaram ao local.

Atendimentos que já estejam a decorrer

É importante que todos os cidadãos, prioritários ou não, saibam que nada lhes dá o direito de interromper um atendimento que esteja a decorrer.

Imagine que tem prioridade nas filas e, chegando a uma loja, o colaborador da caixa está a atender um cliente. Não pode exigir que o colaborador interrompa esse atendimento para falar consigo: ele tem de terminar e só depois pode dar-lhe a atenção de que precisa.

Se a prioridade nas filas não for respeitada

Se a sua prioridade nas filas não for respeitada – ou se assistir a um episódio em que ela não seja respeitada – pode apresentar queixa. A queixa pode ser sob a forma de reclamação, no livro de reclamações (que depois é encaminhada para a autoridade competente, como a ASAE), ou pode ser feita na polícia, se achar que se justifica chamar as autoridades ao local para fazer o registo da ocorrência.

As multas por desrespeito da prioridade nas filas vão dos 50€ (entidades singulares) aos 1000€ (entidades coletivas).

fazer reclamação
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O “árbitro” das prioridades

A interpretação da lei sobre a prioridade nas filas cabe ao Instituto Nacional para a Reabilitação. Assim, pode recorrer a esta entidade para esclarecer dúvidas sobre as regras das prioridades antes de formalizar uma queixa.

Tenha em atenção, contudo, que esta entidade não regista queixas nem assume a responsabilidade pela fiscalização: é à ASAE que cabe o trabalho de fiscalizar os espaços comerciais e de serviços para garantir que oferecem o atendimento prioritário obrigatório e que garantem o cumprimento das normas.

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