AIMA soma 5.328 queixas em três anos: o que pode fazer

Título de residência com o nome errado, cartão aprovado que nunca chega a casa, uma falta de comparência registada quando a pessoa garante que esteve lá. São situações deste género que levaram a 5.328 reclamações contra a Agência para a Integração, Migrações e Asilo (AIMA) no Portal da Queixa, entre 29 de outubro de 2023 e 2 de novembro de 2026.

Os dados, divulgados pelo Portal da Queixa, correspondem a uma média de quase cinco queixas por dia desde que a AIMA substituiu o Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF). E mostram dois padrões claros: os erros administrativos lideram há três anos e os tempos de espera nunca pesaram tanto como em 2026.

Para quem depende de um título de residência válido para trabalhar, arrendar casa ou abrir conta no banco, um atraso não é só burocracia, é realmente um problema com impacto direto no orçamento e na vida familiar.

Que queixas há contra a AIMA

Os erros administrativos são, de longe, o principal motivo de reclamação. Representavam 36,94% das queixas em 2024, desceram para 34,44% em 2025 e voltaram a subir para 35,98% em 2026. Ou seja, mais de uma em cada três reclamações tem origem num erro do próprio serviço. Entre os casos reportados pelos cidadãos estão:

• títulos de residência emitidos com dados incorretos;
• processos deferidos sem que o cartão seja emitido;
• documentos que não chegam à morada do requerente;
• dificuldades em fazer agendamentos no sistema;
• faltas de comparência registadas a quem diz ter estado presente.

Tempos de espera: o problema que mais cresceu

Se os erros se mantêm estáveis, a demora agravou-se ano após ano. Os tempos de espera passaram de 10,55% das reclamações em 2024 para 14,26% em 2025 e chegaram a 18,28% em 2026. Uma subida de 7,73 pontos percentuais em dois anos, que faz dos atrasos o segundo motivo de insatisfação.

As falhas de comunicação e informação seguem o caminho inverso: caíram de 13,51% em 2024 para 10,42% em 2026. Já as queixas sobre falhas ou má qualidade do serviço subiram de 4,40% para 6,20% no mesmo período.

Quem reclama e de onde

A grande maioria das queixas (98,13%) é feita a partir de Portugal. Seguem-se o Brasil, os Estados Unidos e a China, mas cada um com menos de 1% do total. No conjunto, as reclamações chegam de 29 países.

Dentro do país, Lisboa concentra 36,97% das queixas registadas em 2026. Também neste ano, a divisão por género é praticamente equilibrada: 50,54% de homens e 49,46% de mulheres.

O dado mais revelador é a idade. A faixa dos 25 aos 44 anos reúne 67,16% das reclamações, o que mostra que os atrasos atingem sobretudo pessoas em idade ativa, que precisam do documento para trabalhar e manter a vida organizada. Mas o volume de queixas é só metade da história. A outra metade é o que acontece depois de serem feitas.

Porque é que reclamar nem sempre resolve

À data do comunicado, a AIMA apresentava na sua página do Portal da Queixa um Índice de Satisfação de 18,7%. A taxa de resposta ficava-se pelos 15,6% e a taxa de solução pelos 16,1%. A média das avaliações dos consumidores era de 35,4%.

Traduzindo, em cada 100 reclamações, a AIMA responde a cerca de 16 e resolve uma proporção semelhante. Estes indicadores são atualizados em permanência na página da entidade, por isso os valores podem variar ligeiramente de um dia para o outro.

Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, considera que os dados mostram problemas estruturais que se arrastam desde o início. E sublinha que o peso crescente dos tempos de espera é uma preocupação com impacto direto em milhares de pessoas e famílias.

O que fazer se o seu processo está parado

Antes de reclamar, convém saber que prazos a lei fixa. Segundo o artigo 82.º da Lei n.º 23/2007 (Lei de Estrangeiros), o pedido de concessão de autorização de residência deve ser decidido em 90 dias e o de renovação em 60 dias.

A Lei n.º 62/2026, de 10 de setembro, mudou duas regras. O prazo dos pedidos iniciais pode ser prorrogado por 30 dias em circunstâncias excecionais e justificadas, desde que o requerente seja informado. E, nas renovações, a falta de resposta dentro do prazo deixou de equivaler a uma aprovação automática (o chamado deferimento tácito). O prazo continua na lei, mas o silêncio da AIMA já não dá o pedido como aprovado.

Se o prazo foi ultrapassado, há vários caminhos, que podem ser usados em simultâneo:

1. Guardar tudo. Recibo do pedido, número do processo, e-mails, comprovativos de pagamento e datas de atendimento. Sem prova documental, qualquer reclamação perde força.
2. Reclamar por escrito. Peça o livro amarelo (livro de reclamações dos serviços públicos) na loja da AIMA ou registe a queixa no Portal da Queixa, indicando o número do processo e as datas.
3. Recorrer ao Provedor de Justiça. Qualquer pessoa, portuguesa ou estrangeira, pode apresentar queixa. É gratuita, não exige advogado e pode ser feita online. O Provedor não decide o processo, mas pode pedir explicações à AIMA e fazer recomendações.
4. Avaliar a via judicial. Os tribunais administrativos podem condenar a AIMA a decidir dentro de um prazo, mas as regras para usar a via urgente ficaram mais apertadas. Aqui, o apoio de um advogado ou solicitador é praticamente indispensável.

Se não tiver meios para pagar um advogado, pode pedir proteção jurídica à Segurança Social. Têm direito os estrangeiros com título de residência válido num Estado-membro da União Europeia que provem insuficiência económica. Quem não tem título válido só tem direito se o seu país de origem der o mesmo direito aos portugueses.

Três anos depois, o problema mantém-se

Em 2024, mais de um terço das queixas era sobre erros administrativos. Em 2026, continua a ser. A diferença é que, entretanto, as pessoas esperam mais tempo para ver o processo resolvido.

Enquanto os números não mudam, a melhor defesa é a organização: datas registadas, documentos guardados e reclamações feitas por escrito. Um processo bem documentado não acelera a AIMA, mas dá-lhe argumentos quando precisar de os usar.

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